Kdo jsme
Podpora funguje jako hlavní komunikační spojka mezi uživateli Archive of our Own – AO3 (Našeho vlastního archivu) a různými týmy, které se podílejí na chodu a správě AO3. Tým podpory pomáhá řešit technické problémy na straně uživatelů, odpovídá na otázky týkající se AO3, předává zpětnou vazbu a žádosti o nové funkce našim kodérům, designerům, testerům a správcům tagů a přeposílá další otázky a zpětnou vazbu příslušným výborům.
Tento tým tvoří dobrovolníci z mnoha různých zemí světa. Veškerá naše komunikace s uživateli i mezi námi funguje na bázi psaného textu. Pokud nemáme k dispozici člena týmu podpory, který by mluvil jazykem, ve kterém nás uživatel kontaktuje, spolupracujeme s výborem pro překlady, aby naše komunikace proběhla v jazyce, který uživatel preferuje. V současné době náš tým obdrží měsíčně 1 000 – 2 000 žádostí.
Naše zásady
Našimi hlavními zásadami jsou rychlost, transparentnost a důvěrnost. To znamená, že naším cílem je komunikovat s uživateli včas a užitečně, být co nejvíce otevření, a to jak k našim uživatelům, tak k ostatním výborům, a respektovat soukromí uživatelů při práci s citlivými nebo důvěrnými daty. Součástí naší práce je také přístup k důvěrným informacím. Nikdy bychom však nezveřejnili identitu uživatele nebo kontaktní informace, a to ani interně v rámci jednotlivých výborů, pokud tato informace není nezbytně nutná k vyřešení problému. Obsah vašich jednotlivých žádostí není diskutován veřejně, ale zveřejňujeme souhrnné informace jako například počet hlášení nebo obecné trendy.
Hlášení od jednoho uživatele má pro nás stejnou váhu, jako hlášení od 10 uživatelů. Pamatujte, že pokud znovu nahlásíte stejný problém, a nemáte žádnou novou informaci, můžete naši práci zbytečně zpomalit vysokým počtem nahlášených problémů, na které musíme odpovědět. Pokud však zvládnete vyřešit svůj problém dříve, než se k němu dostaneme my, nebojte se nám poslat nové hlášení!
Co děláme (a co ne)
Každý den naši uživatelé zasílají hlášení o problémech při užívání webu AO3, otázky týkající se různých funkcí webu nebo žádosti o budoucí vylepšení. Tým podpory všechna tato hlášení obdrží pomocí našeho sledovacího softwaru a naši dobrovolníci si je pak přerozdělí mezi sebou na základě své vlastní časové dostupnosti, znalosti určité funkce nebo problematiky nebo jazyka, ve kterém hlášení přišlo. Naším úkolem je odpovědět na všechna hlášení, pokud uživatel nestanovil jinak, avšak je možné, že na obdržené zprávy neodpovíme v pořadí, v jakém je obdržíme. Na některé dotazy lze odpovědět hned, zatímco jiné vyžadují více času na prozkoumání příčiny problému, testování nebo komunikaci s jinými týmy. Některé problémy mají vyšší prioritu (například nahlášené chyby, které mohou vést k poškození webu), jiné jsou méně naléhavé (např. žádosti o nové funkce). Doba odezvy se může měnit v závislosti na aktuálním množství obdržených dotazů a dostupnosti členů našeho týmu. Každou odpověď navíc musí zkontrolovat ještě jeden člen týmu, který pracuje jako korektor, abychom zachytili všechny chyby, zapomenutá slova nebo překlepy, ještě předtím, než pošleme naši odpověď.
Kromě technické podpory také odpovídáme na otázky ohledně postupů a zásad AO3, jako jsou např. otázky týkající se typu obsahu, který je povolen na našem webu, nebo otázky ohledně správy tagů. Pokud se jedná o určitý tag, spojíme se s výborem pro správu tagů, který má odpovědi na všechny otázky tohoto typu. Náš tým totiž odpovídá zejména na všeobecné otázky týkající se smluvních podmínek, zatímco na dotazy týkající se možného porušení smluvních podmínek AO3 (obtěžování, plagiátorství, špatně označená díla, atd.), problémů jež vyžadují ověření osobnosti jako je např. znovunabytí vlastnictví ztraceného účtu nebo problémům s nakládáním s opuštěnou prací se věnuje výbor pro dohled na dodržování pravidel a zásad serveru. Pokud obdržíme otázky týkající se některých z těchto problémů, vyzveme uživatele, aby kontaktoval tým pro dohled na dodržování pravidel a zásad serveru. Dotazy týkající se příspěvkových kampaní, členství OTW (Společnosti pro transformativní tvorbu) a prémiových dárků směřujte výboru pro rozvoj a členství.
Kromě toho, že odpovídáme na vaše dotazy, máme i jiné povinnosti: aktualizujeme seznam známých problémů, vytváříme vnitřní dokumentaci chyb a žádostí o nové funkce nebo konzultujeme práci ostatních výborů (např. poskytujeme zpětnou vazbu výboru pro dokumenty AO3 při vytváření FAQ – Často kladených otázek). Předsedající výboru pro podporu mají také na starosti nábor nových členů do týmu, školení a vedení členů výboru.
Ačkoliv neudržujeme ani nesledujeme twitterový účet AO3_Status, doporučujeme vám, abyste se předtím, než kontaktujete tým podpory, na tento účet podívali, jestli právě nedošlo k nějakému výpadku nebo problému s webem. Stejně tak nesledujeme komentáře pod články o novinkách, jestli v nich pokládáte nějaké otázky. Může se však stát, že si některý z našich dobrovolníků vašeho dotazu v komentářích všimne a rozhodne se na něj odpovědět nebo vám předá kontakt přímo na tým podpory.
Kontaktujte nás
Pokud se chcete dozvědět více o práci výboru pro podporu, máte zájem být jedním z našich dobrovolníků nebo máte jakékoliv jiné otázky, napište nám – budeme moc rádi, když se nám ozvete.