Käyttäjätukitoimikunta

Keitä olemme

Käyttäjätuen tiimi on pääasiallinen yhteydenpidon väylä Archive of Our Own – AO3:n (Oma arkisto) käyttäjien ja arkiston ylläpidosta ja hallinnasta vastaavien tiimien välillä. Käyttäjätuki auttaa ratkaisemaan käyttäjien teknisiä ongelmia, vastaa AO3:een liittyviin kysymyksiin, välittää palautteet ja toiveet ominaisuuksista ohjelmoijille, suunnittelijoille, testaajille ja avainsanojen järjestelijöille, sekä välittää muut kysymykset ja palautteet asiaan liittyville toimikunnille.

Tiimimme koostuu kokonaisuudessaan vapaaehtoisista, ja sen jäsenet asuvat monissa eri maissa. Kaikki yhteydenpitomme käyttäjien ja toistemme kanssa tapahtuu tekstipohjaisesti. Jos käyttäjätuen vapaaehtoisista kukaan ei puhu kieltä, jolla käyttäjä ottaa yhteyttä, teemme yhteistyötä käännöstoimikunnan kanssa voidaksemme vastata käyttäjän valitsemalla kielellä. Tällä hetkellä saamme tuhannesta kahteen tuhanteen tukipyyntöä kuukaudessa.

Kuvaaja Käyttäjätuen kuukausittaisten tukipyyntöjen määrästä elokuusta 2011 kesäkuuhun 2020. Pyyntöjen määrä on kasvanut ajan myötä, ja myös hetkellisesti piikkeinä

Periaatteemme

Perusperiaatteemme ovat reagointikyky, läpinäkyvyys ja luottamuksellisuus. Tämä tarkoittaa, että tavoitteenamme on vastata käyttäjille avuliaasti järkevässä ajassa, olla mahdollisimman avoimia sekä käyttäjiä että muita toimikuntia kohtaan ja kunnioittaa käyttäjien yksityisyyttä käsitellessämme arkaluontoista tai luottamuksellista tietoa. Tässä roolissa voimme saada käyttöömme luottamuksellista tietoa, mutta emme paljasta käyttäjän henkilöllisyyttä tai yhteystietoja edes sisäisesti muille toimikunnille ellei tiedon jakaminen ole välttämätöntä ongelman ratkaisemiseksi. Emme käsittele yksittäisten tukipyyntöjen sisältöä julkisesti, mutta voimme julkaista koontitietoja, kuten tietoja tukipyyntöjen kokonaismääristä tai yleisistä trendeistä.

Suhtaudumme yhdeltä käyttäjältä tulevaan tukipyyntöön yhtä vakavasti kuin kymmeniltä käyttäjiltä tulleisiin pyyntöihin. Huomaathan, että samaan ongelmaan liittyvät uudet ilmoitukset eivät ole tarpeen ellei niissä ole uutta tietoa, ja voivat hidastaa työskentelyä kasvattamalla vastattavien pyyntöjen määrää. Toisaalta, jos onnistut ratkaisemaan ongelmasi ennen kuin ehdimme vastata, voit lähettää uuden tukipyynnön, jossa kerrot meille tästä.

Mitä me teemme (ja mitä emme tee)

Käyttäjät lähettävät päivittäin ilmoituksia AO3:n käyttöön liittyvistä ongelmista, kysymyksiä sivuston ominaisuuksista ja pyyntöjä tulevaisuuden kehitykselle. Tiimimme saa kaikki pyynnöt seurantaohjelmamme kautta, ja vapaaehtoisemme valitsevat niistä itse ne pyynnöt, joihin vastaavat, perustuen heillä käytettävissä olevaan aikaan, siihen, kuinka tuttu ominaisuus tai ongelma on, tai kielitaitoonsa. Kaikkiin pyyntöihin vastataan mikäli käyttäjä ei ole pyytänyt toisin, mutta emme aina vastaa niihin saapumisjärjestyksessä. Joihinkin pyyntöihin on mahdollista vastata nopeasti, kun taas toiset vaativat enemmän aikaa ongelman analysoimiseen, testaamiseen tai muiden tiimien kanssa käytävään yhteydenpitoon. Joitakin asioita priorisoidaan (esimerkiksi sivuston rikkovat viat) ja jotkut ovat vähemmän kiireellisiä (pyynnöt uusista ominaisuuksista). Vastausajat vaihtelevat myös sen hetkisen aktiivisten pyyntöjen määrän ja tiimiläisten käytettävyyden mukaan. Yleensä jokaisen vastauksen tarkistaa ainakin yksi muu tukihenkilö, joka toimii “betana” ja varmistaa, ettei lähetettävään vastaukseen jää virheitä, puutteita tai kirjoitusvirheitä.

Tekniseen tukeen liittyvien asioiden lisäksi saamme kysymyksiä AO3:n säännöistä ja toimintaperiaatteista, kuten esimerkiksi sivustolla sallitusta sisällöstä, tai kysymyksiä siitä, miten avainsanoja järjestellään. Yksittäisiin avainsanoihin liittyvien asioiden kohdalla teemme tarvittaessa yhteistyötä avainsanojen järjestelijöiden kanssa vastataksemme kysymykseen tai ratkaistaksemme ongelman. Voimme myös vastata yleisiin kysymyksiin käyttöehdoista, mutta emme voi käsitellä asioita, jotka kuuluvat Säännöt & väärinkäytökset -toimikunnan vastuulle. Näitä ovat ilmoitukset AO3:n käyttöehtojen rikkomisesta (häirintä, plagiointi, väärien avainsanojen käyttö jne.), henkilöllisyyden varmistamista vaativat ongelmat kuten menetetyn tilin uudelleen käyttöön otto, tai luovutettujen teosten hallintaan liittyvät asiat. Jos saamme näihin asioihin liittyviä tukipyyntöjä, pyydämme käyttäjää ottamaan yhteyttä Säännöt & väärinkäytökset -tiimiimme. Varainhankintakampanjoihin, OTW:n (Transformatiivisten teosten järjestö) jäsenyyteen ja kiitoslahjoihin liittyvät kysymykset tulee osoittaa Kehitys ja jäsenyys -toimikunnalle.

Tukipyyntöihin vastaamisen lisäksi meillä on muitakin tehtäviä. Pidämme yllä Tunnetut ongelmat -sivua. Laadimme sisäisen dokumentaation vioista ja pyydetyistä ominaisuuksista, ja usein myös autamme vikojen korjausten ja uusien ominaisuuksien testaamisessa. Annamme muille toimikunnille tietoa käyttäjätuen osaamisalueeseen liittyvissä asioissa, esimerkiksi kertomalla AO3-dokumentaatiotoimikunnalle tyypillisistä käyttäjäkysymyksistä, jotka olisi hyvä lisätä tai tarkentaa UKK:hon. Käyttäjätuen puheenjohtajat myös vastaavat tiimin uusien jäsenien rekrytoinnista, harjoittelusta ja toimikunnan jäsenten johtamisesta.

Emme ylläpidä tai seuraa AO3_Status -Twitter-tiliä, mutta suosittelemme tarkistamaan sieltä uutiset käyttökatkoihin tai muihin sivuston ongelmiin liittyen ennen kuin otat yhteyttä käyttäjätukeen. Emme myöskään aktiivisesti seuraa uutispostausten kommentteja kysymysten varalta, mutta jos joku vapaaehtoisistamme sattuu huomaamaan kysymyksen, hän voi vastata siihen tai ohjata kysyjän ottamaan henkilökohtaisesti yhteyttä Käyttäjätukeen.

Ota meihin yhteyttä

Jos haluat tietää lisää Käyttäjätuen työstä, haluat osallistua itse, tai jos sinulla on muita kysymyksiä, ole hyvä ja ota yhteyttä. Meille on ilo kuulla teistä!