Tko smo mi
Korisnička podrška služi kao glavna linija komunikacije između korisnika Archive of our Own – AO3 (Našeg vlastitog arhiva) i raznih drugih timova koji pokreću i održavaju AO3. Korisnička podrška pomaže riješiti tehničke probleme s kojima se korisnici susreću, odgovaraju na njihova pitanja vezana za AO3, dijele povratnu informaciju korisnika i šalju zahtjeve programerima i dizajnerima, ispitivačima i uređivačima oznaka, i prosljeđuju druga pitanja i povratnu informaciju odgovarajućim odborima.
Naš tim u potpunosti čine volonteri iz raznih zemalja. Sva naša komunikacija s korisnicima i među sobom je pismenim putem. Ako nemamo volontera Korisničke podrške koji govori jezik kojim nam se korisnik obrati, surađujemo s Odborom za prevođenje kako bismo im odgovorili na željenom jeziku. Trenutno primamo između 1000 i 2000 upita mjesečno.
Naša načela
Načela kojima se vodimo su brzo odgovaranje, transparentnost i povjerenje. To znači da nam je cilj odgovoriti korisnicima učinkovito i na vrijeme, biti što više otvoreni prema korisnicima i odborima i poštivati privatnost korisnika kada se radi o osjetljivim ili povjerljivim informacijama. Dio naše uloge je imati pristup povjerljivim informacijama, ali nećemo otkriti korisnikov identitet ili kontaktne podatke, čak ni interno s drugim odborima, osim ako je ta informacija potrebna za rješavanje određenog problema. Nećemo javno raspravljati o sadržaju određenih upita, premda možemo objaviti skup informacija poput konačnog broja upita ili općih trendova.
Ozbiljno primamo prijave od svakog korisnika kao i upite od više njih. Molimo da budete svjesni da dodatne prijave istog problema, osim ako imate nove informacije, nisu potrebne i da nas samo mogu usporiti u obavljanju posla zbog povećanog broja upita na koje moramo odgovoriti. Ako sami riješite problem prije nego što smo u mogućnosti odgovori, u redu je javiti nam!
Što radimo (i ne radimo)
Poznati problemi. Radimo unutarnju dokumentaciju o bugovima i zahtjevima za značajke, i često pomažemo u testiranju ispravaka ili novih značajki. Konzultiramo se s drugim odborima kako bismo dali uvid u poteškoće vezane za područje Korisničke podrške, poput dostavljanja podataka Odboru za dokumentaciju o uobičajenim pitanjima korisnika koja treba dodati ili pojasniti u Najčešće postavljenim pitanjima. Predsjedatelji Korisničke podrške također organiziraju regrutaciju novih članova u timove, treniranje i rukovođenje članovima odbora.Ne održavamo i ne pratimo twitter račun AO3_Status, premda preporučamo da ga posjećujete za novosti, neke velike nedostatke ili probleme sa stranicom prije nego što kontaktirate Korisničku podršku. Također, ne pratimo aktivno komentare na nove vijesti za pitanja, premda, ako ih netko od naših volontera zamijeti, može odgovoriti ili uputiti korisnika da izravno kontaktira Korisničku podršku
Kontaktirajte nas
Ako želite više naučiti o radu Odbora za korisničku podršku, ako ste zainteresirani za volontiranje ili imate drugih pitanja kontaktirajte nas — bit će nam drago što nam se javljate.