Vilka vi är
Supportteamet tjänar som den främsta kommunikationsvägen mellan användarna av Archive of our Own – AO3 (Vårt eget arkiv) och de olika teamen som är involverade i att driva och sköta AO3. Supportteamet hjälper till att lösa tekniska problem som användarna har, svarar på deras frågor om AO3, skickar vidare användarnas förslag och förfrågningar till programmerare och designers, testare, och taggorganisatörer, och vidarebefordrar frågor och förslag till relevanta kommittéer.
Vi är ett team som består av endast volontärarbetare som befinner sig i olika delar i världen. All vår kommunikation med användare och varandra sker via skriven text. Om vi inte har supportvolontärer som kan språket som en användare kontaktar oss i arbetar vi med Översättningskommittén så att vi kan svara dem på deras föredragna språk. För tillfället svarar vi på någonstans mellan 1 000 och 2 000 ärenden i månaden.
Våra principer
Våra vägledande principer är lyhördhet, transparens, och konfidentialitet. Det innebär att vi försöker svara användare på ett hjälpsamt sätt och med en kort svarstid, vara så öppna som möjligt med både användare och andra kommittéer, och respektera användares integritet när vi hanterar känslig eller konfidentiell information. Som en del i vår roll kan vi ha tillgång till konfidentiell information, men vi kommer inte att offentliggöra en användares identitet eller kontaktinformation, inte ens internt med andra kommittéer, om inte den informationen behövs för att lösa en fråga. Vi kommer inte diskutera innehållet i specifika ärenden offentligt, men vi kan offentliggöra aggregerad information såsom totalt antal ärenden eller generella trender.
Vi tar lika allvarligt på rapporter från individuella användare som de från dussintals användare. Var vänlig uppmärksamma att ytterligare rapportering av samma problem inte är nödvändiga om du inte har ny information, utan att det faktiskt kan försena arbetet genom att öka antalet ärenden vi måste svara på. Om du lyckas lösa ditt problem innan vi svarat är det dock okej att skicka in ett nytt ärende så att vi vet!
Vad vi sysslar med (och vad vi inte sysslar med)
Användare rapporterar dagligen problem de har när de använder AO3. De skickar in frågor om sidan, och ber att nya funktionaliteter ska utvecklas. Supportteamet får alla dessa ärenden via vår spårningsmjukvara och våra volontärer tillskriver sig själva de ärenden de vill jobba med baserat på hur mycket tid de har, hur bekanta de är med funktionaliteten eller problemet i fråga, eller språkkunskaper. Alla ärenden kommer bli besvarade i sinom tid, om inte användaren undanber sig svar, men vi svarar inte alltid på dem i samma ordning som de kommer in. Vissa problem kan bli lösta väldigt snabbt, medan andra kan behöva mer tid för att undersöka vad som orsakat problemet, utföra tester, eller kommunicera med andra team. Vissa problem kan ha hög prioritet (som rapporter rörande fel som kan få sidan att krascha) medan andra är mindre akuta (efterfrågan om nya funktionaliteter). Svarstiden kan också variera på grund av hur många ärenden som skickats in och hur tillgängligheten ser ut i teamet. Varje svar ses normalt över av en medarbetare som fungerar som “beta” för att fånga upp fel, otydlighet, eller stavfel, innan svaret skickas ut.
Utöver tekniska frågor får vi också in frågor om AO3:s riktlinjer och rutiner, såsom frågor om vilken typ av innehåll som är tillåtet på webbplatsen eller frågor om hur taggar organiseras. För frågor om speciella taggar kommunicerar vi med Taggorganisatörerna för att kunna besvara frågor eller problem. Vi kan svara på generella frågor om användarvillkoren, men vi kan inte svara på frågor som är mer lämpade för kommittén för Policy och missbruk, som rapporter om möjliga brott mot AO3:s användarvillkor (trakasserier, plagiat, felaktig användande av taggar på ett verk, etc.), problem som kräver identitetsverifikation såsom att få tillbaka tillgången till ett förlorat konto eller problem rörande kontrollen av anonymiserade verk. Om vi får in ett sånt ärende kommer vi be användaren att kontakta Policy och missbruk istället. Frågor om gåvo- och rekryteringskampanjer, medlemskap i OTW (Organisationen för transformativa verk), och premiumgåvor ska skickas till kommittén för Utveckling och medlemskap.
Förutom att svara på ärenden utför vi även många andra uppgifter. Vi ser till att sidan för kända fel är uppdaterad. Vi skapar intern dokumentation för buggar och funktionalitetsförfrågningar. Vi konsulterar andra kommittéer för att ge information om ärenden som berör Supports expertisområden, såsom att ge information till AO3:s dokumentationskommitté om vanliga användarfrågor som kan vara bra att lägga till eller förtydliga på sidan för vanliga frågor. Supportkommitténs ordförande hanterar också rekrytering av nya teammedlemmar, upplärning, och ledning av kommittémedlemmarna.
Vi underhåller och bevakar inte twitterkontot AO3_Status, men vi rekommenderar att ni håller koll på det för nyheter om stora avbrott eller fel på sidan innan ni kontaktar Support. På samma sätt bevakar vi inte kommentarer på nyhetsinlägg för att hitta frågor, men om någon av våra volontärer råkar se en kan de välja att svara på det eller rekommendera användaren att kontakta Support direkt.
Kontakta oss
Om du vill veta mer om Supportkommitténs arbete, eller är intresserad av att bli volontär, eller om du har några andra frågor, vänligen kontakta oss — vi ser fram emot att höra från dig.