Teknik Destek Komitesi

Biz kimiz

Teknik Destek ekibi, Archive of Our Own’un – AO3 (Kendimize Ait Bir Arşiv) yürütülmesi ve yönetilmesinden sorumlu çeşitli ekipler ile AO3 kullanıcıları arasında ana iletişim hattı olarak hizmet eder. Teknik destek ekibi, kullanıcıların yaşadığı teknik sorunları çözmeye yardımcı olur, AO3 hakkındaki sorularını yanıtlar, kullanıcıların geri bildirimlerini ve özellik taleplerini kodlayıcılara ve tasarımcılara, testçilere ve etiket düzenleyicilerine bildirir, diğer soruları ve geri bildirimleri ise ilgili komitelere iletir.

Pek çok farklı ülkeden üyeleri ile tamamen gönüllülerden oluşan bir ekibiz. Kullanıcılarla ve birbirimizle tüm iletişimimizi yazılı olarak sürdürmekteyiz. Bir kullanıcının bizimle iletişim kurduğu dili konuşan bir Teknik Destek gönüllümüz yoksa, onlara tercih ettikleri dilde cevap verebilmek için Çeviri Komitesiyle birlikte çalışmaktayız. An itibariyle, elimize ayda 1000 ile 2000 teknik destek bileti ulaşıyor.

Nadiren meydana gelen ani artışlarla birlikte zaman içinde yükselen bir eğilim gösteren, Ağustos 2011 ve Haziran 2020 tarihleri arasında Teknik Destek’in aylık bilet sayısını ifade eden grafik

İlkelerimiz

Yol gösterici ilkelerimiz yanıt verebilirlik, şeffaflık ve gizliliktir. Bu, kullanıcılara yararlı bir şekilde ve zamanında yanıt vermeyi, hem kullanıcılara hem de diğer komitelere olabildiğince karşı açık olmayı, bunun yanı sıra, hassas veya gizli bilgileri işlerken kullanıcı gizliliğine saygı göstermeyi hedeflediğimiz anlamına gelir. Rolümüzün bir parçası olarak, gizli bilgilere erişimimiz olabilir, ancak bir sorunun çözümünün sağlanması için gerekli olmadığı sürece, bir kullanıcının kimliğini veya iletişim bilgilerini diğer komitelerle dahili olarak bile ifşa etmemekteyiz. Genel bilet sayısı veya genel eğilimler gibi toplu bilgileri yayınlayabiliyor olsak da, belli bir biletin içeriğini kamuya açık olarak tartışmamaktayız.

Tek bir kullanıcıdan gelen bir bildirimi, düzinelerce kullanıcıdan gelmiş kadar ciddiye almaktayız. Ekleyeceğiniz yeni bilgiler olmadıkça, aynı sorunla ilgili ek bildirimlerin gerekli olmadığını ve bu durumun gerçekten yanıtlamamız gereken bilet sayısını artırarak çalışmamızı yavaşlatabileceğini lütfen unutmayın. Ancak, bize bildirdiğiniz sorununuzu, biz size henüz yanıt verememişken çözdüğünüz takdirde, bu durumu bize iletmek için yeni bir bildirimde bulunabilirsiniz.

Ne yapıyoruz (ve ne yapmıyoruz)

Kullanıcılar, her gün, AO3’nin özellikleri hakkında akıllarına takılanları, siteyi kullanırken karşılaştıkları sorunlara ilişkin bildirimleri ve ileride görmek istedikleri geliştirmelerle ilgili taleplerini bize iletirler. Bilet izleme yazılımımız aracılığıyla, tüm bu biletler, Teknik Destek ekibine ulaşır ve gönüllülerimiz, müsait oldukları zamanlarda, bilette geçen özelliğe veya konuya olan aşinalıklarına veya dil becerilerine bağlı olarak yanıtlayacakları biletleri kendilerine atarlar. Kullanıcı aksini istemediği sürece tüm biletler nihayetinde yanıtlanacaktır, ancak biletleri her zaman teslim aldığımız sırayla işleme alamıyoruz. Bazı bildirimler çok hızlı bir şekilde yanıtlanabilirken, diğer bazı bildirimler için problemin nedenini teşhis etmek, testler yapmak veya konuya dahil olan diğer ekiplerle iletişim kurmak için daha fazla zaman gerekebilmektedir. Bazı sorunların önceliği yüksek olabilir (örneğin, siteyi bozan hataların raporları), diğerleri ise daha az acil olabilir (olası ek özellikler için istekler). Yanıt süreleri, mevcut bilet yüküne ve ekip üyelerinin müsaitliğine bağlı olarak da değişebilir. Standart şartlarda her bir yanıt gönderilmeden önce, “beta” olarak hizmet veren en az bir diğer görevli tarafından, mevcut olabilecek hataları, eksiklikleri veya yazım hatalarını düzeltmek adına yeniden incelenir.

Teknik destek konularının yanı sıra, sitede izin verilen içerik türlerine veya etiketlerin nasıl düzenlendiğine ilişkin sorular gibi, AO3 politikaları ve prosedürlerine dair sorular da almaktayız. Belirli etiketlerle ilgili bildirimlerde, soruyu cevaplamak veya problemi çözmek için Etiket Düzenleyicileri ile gereken şekilde iletişim kurmaktayız. Kullanım Şartları ile ilgili genel soruları cevaplayabilmekteyiz, fakat, Poliçe ve Kötüye Kullanım Komitesi tarafından daha doğru bir şekilde ele alınabilecek diğer konuları ele alamamaktayız. Böylesi diğer konulara örnek olarak, olası AO3 Kullanım Şartları ihlallerine dair raporlar (taciz, intihal, yanlış etiketlenmiş çalışmalar vb.), kaybedilen bir hesabın kontrolünün geri alınması gibi kimlik doğrulaması gerektiren sorunlar veya terk edilmiş eserlerin kontrolüne ilişkin sorunlar verilebilir. Bu tür sorunlara dair bildirimler aldığımızda, bildirim sahibi kullanıcıdan Poliçe ve Kötüye Kullanım ekibiyle iletişime geçmesini talep etmekteyiz. Bağış kampanyaları, OTW (Transformatif Eserler Derneği) üyeliği ve premium hediyeler ile ilgili sorular ise Geliştirme ve Üyelik komitesine yönlendirilmelidir.

Biletleri yanıtlamanın yanı sıra, birkaç başka işlevi de gerçekleştirmekteyiz.Bilinen Sorunlar sayfasını güncel tutuyoruz. Hatalar ve özellik istekleri hakkında dahili belgeler oluşturuyoruz, bunun yanı sıra hata düzeltmelerinde veya yeni özelliklerin test edilmesinde sık sık yardımcı oluyoruz. Teknik Destek’in uzmanlık alanları ile ilgili gerekli girdilerin sağlanması amacıyla diğer komitelerle iletişim kuruyoruz; örneğin, AO3 Dokümantasyon komitesine SSS (Sık Sorulan Sorular) bölümüne eklenmesi veya açıklığa kavuşturulması iyi olabilecek yaygın kullanıcı soruları gibi konularda girdi sağlıyoruz. Teknik Destek başkanlarımız ayrıca ekibe yeni üyelerin alınması, eğitim ve komite üyelerinin yönetimi konuları ile de ilgilenmektedir.

AO3_Status twitter hesabı bizim yönetim ve kontrolümüzde değil, fakat Teknik Destek ile iletişime geçmeden önce siteyle ilgili herhangi bir önemli kesinti veya sorundan haberdar olmak için bu hesaba göz atmanızı önermekteyiz. Benzer şekilde, bu hesaptaki haber gönderileri altındaki yorumlarda bildirilen soru ve sorunlar yanıtlamak için aktif bir kontrol yapmamaktayız, ancak yapılan bir bildirim gönüllümüz tarafından fark edildiğinde, gönüllümüz bildirimi yanıtlamayı veya kullanıcıyı doğrudan Teknik Destek ile iletişime geçmeye yönlendirmeyi tercih edebilir.

Bize ulaşın

Destek Komitesinin çalışmaları hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız veya gönüllümüz olmakla ilgileniyorsanız, veya başka sorularınız varsa, lütfen bize ulaşın — sizden haber almaktan mutluluk duyarız.