Wie ons is
Die Ondersteuningspan is die hooflyn van kommunikasie tussen Archive of our Own – AO3 (Argief van Ons Eie) gebruikers en al die ander spanne wat betrokke is by die bestuur van AO3. Die Ondersteuningspan help om tegniese probleme wat gebruikers ervaar op te los, beantwoord hul vrae oor AO3, gee gebruikers se terugvoer en funksieversoeke deur aan kodeerders en ontwerpers, toetsers en tag-wranglers, en stuur ander vrae en terugvoer na die betrokke komitees.
Ons is ’n vrywilligerspan met lede in baie verskillende lande. Al ons kommunikasie met gebruikers en met mekaar vind plaas deur geskrewe teks. As ons nie ’n Ondersteuningvrywilliger het wat die taal kan praat waarin ’n gebruiker ons kontak nie, sal ons saam met die Vertalingskomitee werk sodat ons die gebruiker in die taal wat hulle verkies kan beantwoord. Tans ontvang ons enige plek tussen 1 000 en 2 000 kaartjies per maand.
Ons beginsels
Ons leidende beginsels is vinnige reaksie, deursigtigheid en vertroulikheid. Dit beteken dat ons daarop gemik is om op ’n nuttige en tydige manier op gebruikers te reageer, om so oop as moontlik te wees met beide gebruikers en ander komitees, en om gebruikers se privaatheid te respekteer wanneer ons sensitiewe en vertroulike inligting hanteer. As deel van ons rol kan ons toegang hê tot vertroulike inligting, maar ons sal nie ’n gebruiker se identiteit of kontakinligting openbaar nie, nie eers intern met ander komitees nie, behalwe as die inligting nodig is om ’n probleem op te los. Ons sal nie die inhoud van spesifieke kaartjies in die openbaar bespreek nie, alhoewel ons saamgevoegde inligting soos die totale aantal kaartjies of algemene tendense bekend mag maak.
Ons neem ’n verslag van ’n enkele gebruiker so ernstig op soos navrae van tientalle gebruikers. Let daarop dat addisionele verslae oor dieselfde probleem nie nodig is nie, tensy u nuwe inligting het om by te voeg. Dit mag dalk net ons werk stadiger maak omdat daar dan meer kaartjies is waarop ons moet antwoord. As u egter self u probleem oplos voordat ons kan antwoord, is dit goed om ’n nuwe kaartjie in te dien om ons te laat weet!
Wat ons doen (en nie doen nie)
Elke dag stuur gebruikers verslae in oor probleme wat hulle ervaar met AO3, vrae oor die webwerf se funksies en versoeke vir toekomstige ontwikkeling. Die Ondersteuningkomitee span ontvang al hierdie kaartjies deur ons opsporingsagteware, en ons vrywilligers ken die kaartjies waarop hulle sal reageer na hulleself toe, afhangende van hul beskikbare tyd, vertroudheid met die betrokke funksie of kwessie of taalvaardigheid. Uiteindelik sal alle kaartjies beantwoord word, behalwe as die gebruiker anders versoek, maar ons hanteer nie altyd kaartjies in die volgorde waarin ons hulle ontvang nie. Sommige kwessies kan baie vinnig beantwoord word, terwyl ander meer tyd nodig het om die oorsaak van die probleem te diagnoseer, toetse uit te voer of met ander betrokke spanne te kommunikeer. Sommige kwessies het ’n hoë prioriteit (soos berigte oor foute wat die webwerf laat ophou werk), terwyl ander minder dringend is (versoeke vir toekomstige addisionele funksies). Die responstye kan ook wissel afhangende van die huidige aantal kaartjies in die sisteem en die beskikbaarheid van spanlede. Elke antwoord word gewoonlik deur ten minste een ander personeellid hersien wat as ’n “beta” dien om enige foute, weglatings of tikfoute reg te maak voordat die antwoord uitgestuur word.
Afgesien van tegniese ondersteuningkwessies, ontvang ons ook vrae oor AO3-beleid en -prosedures, soos vrae oor die tipe inhoud wat op die webwerf toegelaat word of navrae oor hoe etikette (tags) gewrangle word. Vir kwessies wat met spesifieke etikette verband hou, sal ons soos nodig met die wrangler kommunikeer om die vraag te beantwoord of die probleem op te los. Alhoewel ons algemene vrae oor die diensvoorwaardes kan beantwoord, kan ons nie kwessies wat eerder deur die Beleidsmisbruik-komitee hanteer moet word adresseer nie. Dit sluit verslae in van moontlike oortredings van AO3-diensvoorwaardes (teistering, plagiaat, werke met verkeerde etikette ens.), probleme wat identiteitsverifikasie vereis, soos om beheer te herwin van ’n verlore rekening, of probleme rakende die beheer van werke waar die eienaar nie opgespoor of geïdentifiseer kan word nie. As ons sulke kwessies ontvang, vra ons die gebruiker om eerder die Beleidsmisbruik span te kontak. Vrae oor donasiewerwings, lidmaatskap van OTW (Organisasie vir Transformerende Werke) en premie geskenke moet aan die Ontwikkeling en Lidmaatskapkomitee gerig word.
Benewens die beantwoording van kaartjies, verrig ons ook verskeie ander funksies. Ons hou die Bekende Probleme blad op datum. Ons skep interne dokumentasie oor foute en funksieversoeke, en help dikwels met die toets van foutoplossings of nuwe funksies. Ons konsulteer met ander komitees om insette te lewer op kwessies wat verband hou met die Ondersteuningkomitee se kundigheidsareas, soos om insette te lewer aan die AO3 Dokumentasie-komitee oor algemene vrae van gebruikers wat goed kan wees om by te voeg of om te verduidelik in die FAQ/AV. Voorsitters van die Ondersteuningkomitee hanteer ook die werwing van nuwe lede vir die span, opleiding en bestuur van komiteelede.
Ons monitor nie of hou nie die AO3_Status twitterrekening in stand nie, maar ons beveel wel aan dat mense daar gaan kyk vir nuus oor enige groot onderbrekings of probleme met die webwerf voordat hulle ons kontak. Ons monitor ook nie kommentaar op nuusberigte aktief vir vrae nie, maar as een van ons vrywilligers toevallig een opmerk, kan hulle kies om daarop te reageer of die gebruiker te vra om die Ondersteuningkomitee direk te kontak.
Kontak ons
As u meer wil weet oor die werk van die Ondersteuningkomitee, of as u dalk belang stel om ’n vrywilliger te word, of as u enige ander vrae het, kontak ons asseblief — ons hoor graag van u.