Supportkomitee

Wer wir sind

Das Support-Team dient als wichtigste Schnittstelle zwischen den Benutzer*innen des Archive of our Own – AO3 (Ein Eigenes Archiv) und den verschiedenen anderen Teams, die am Betrieb und der Verwaltung des AO3 beteiligt sind. Das Support-Team hilft dabei, technische Probleme der Nutzer*innen zu lösen, antwortet auf Fragen zum AO3, leitet Feedback und Feature-Anfragen der Benutzer*innen an die Programmierer*innen, Designer*innen, Tester*innen und Tagbändiger*innen weiter und sorgt dafür, dass weitere Fragen und Rückmeldungen die relevanten Komitees erreichen.

Wir sind ein rein ehrenamtlich arbeitendes Team mit Mitgliedern aus vielen verschiedenen Ländern. Sämtliche Kommunikation, sowohl mit Nutzer*innen als auch intern, erfolgt schriftlich. Falls wir keine freiwilligen Helfer*innen haben, die die Sprache sprechen, in der die/der Nutzer*in uns kontaktiert, arbeiten wir mit dem Übersetzungskomitee zusammen, damit wir in der bevorzugten Sprache antworten können. Im Moment erhalten wir in der Regel zwischen 1000 und 2000 Tickets im Monat.

Ein Diagramm der monatlichen Ticketanzahl des Supports von August 2011 bis Juni 2020, das einen Anstieg im Laufe der Zeit mit gelegentlichen großen Ausreißern zeigt

Unsere Prinzipien

Unsere Leitprinzipien sind Reaktionsfähigkeit, Transparenz und Diskretion. Das bedeutet, dass es unser Ziel ist, den Nutzer*innen hilfreich und zeitnah zu antworten, so offen wie möglich – sowohl mit Nutzer*innen als auch anderen Komitees – zu kommunizieren und die Privatsphäre der Nutzer*innen beim Umgang mit sensiblen oder vertraulichen Informationen zu respektieren. Im Rahmen unserer Tätigkeit kann es vorkommen, dass wir Zugriff auf vertrauliche Informationen haben, aber wir werden die Identität oder Kontaktinformationen eines Benutzers nicht preisgeben, auch nicht intern mit anderen Komitees, es sei denn, diese Informationen sind notwendig, um bei der Lösung eines Problems zu helfen. Wir besprechen den Inhalt einzelner Tickets niemals öffentlich; es kann jedoch sein, dass wir zusammengefasste Informationen wie die Gesamtzahl der Tickets oder allgemeine Trends veröffentlichen.

Wir nehmen eine Meldung eines/einer einzelnen Nutzer*in genauso ernst wie Anfragen von Dutzenden Nutzer*innen. Bitte beachte, dass zusätzliche Meldungen zum selben Thema, wenn keine neuen Informationen hinzuzufügen sind, nicht notwendig sind und tatsächlich möglicherweise nur dazu beitragen, dass wir langsamer arbeiten, da wir viel mehr Tickets erhalten, auf die wir antworten müssen. Falls Du Dein Problem bereits selbst lösen konntest, bevor wir es schaffen, Dir zu antworten, ist es allerdings völlig in Ordnung, wenn Du ein neues Ticket einreichst, um uns darüber Bescheid zu geben!

Was wir machen (und was nicht)

Jeden Tag senden uns Benutzer*innen Meldungen über Probleme bei der Benutzung des AO3, Fragen zu den Funktionen der Seite und Wünsche für die zukünftige Entwicklung. Das Team des Supportkomitees erhält all diese Tickets durch unsere Tracking-Software und unsere freiwilligen Helfer*innen weisen sich selbst die Tickets zu, auf die sie antworten werden, abhängig davon wie viel Zeit sie gerade zur Verfügung haben, wie gut sie sich mit dem jeweiligen Thema oder der Funktion auskennen oder auch von ihren Sprachkenntnissen. Jedes einzelne Ticket wird beantwortet, es sei denn der/die Nutzer*in wünscht etwas anderes, aber wir bearbeiten Tickets nicht immer in der Reihenfolge, in der sie eingegangen sind. Einige Fragen können sehr schnell beantwortet werden, während andere möglicherweise mehr Zeit benötigen, um die Ursache des Problems zu diagnostizieren, Tests durchzuführen oder mit anderen beteiligten Teams zu kommunizieren. Manche Themen haben möglicherweise eine hohe Priorität (beispielsweise Meldungen über Bugs, die die ganze Seite lahmlegen) während andere vielleicht etwas weniger dringend sind (Anfragen zu etwaigen zukünftigen Funktionen). Die Reaktionszeiten variieren eventuell auch abhängig von der aktuellen Ticketauslastung und der Verfügbarkeit der Teammitglieder. Jede Antwort wird üblicherweise von mindestens einem anderen Teammitglied durchgesehen, der/die als „Beta“ dient, um eventuelle Fehler, Auslassungen oder Tippfehler zu erkennen, bevor die Antwort verschickt wird.

Neben Tickets zum technischen Support erhalten wir auch Fragen zu den AO3-Richtlinien und -Verfahren, wie z. B. Fragen zu den Inhalten, die auf der Seite erlaubt sind, oder Anfragen zum Bändigen von Tags. Bei Angelegenheiten, die sich auf bestimmte Tags beziehen, kommunizieren wir wenn nötig mit den Tagbändiger*innen, um die Frage zu beantworten oder das Problem zu lösen. Während wir grundsätzliche Fragen zu den Nutzungsbedingungen beantworten können, können wir uns nicht mit Problemen befassen, die besser vom Komitee für Richtlinien und Missbrauch behandelt werden, wie z. B. Berichte über mögliche Verstöße gegen die AO3-Nutzungsbedingungen (Belästigung, Plagiate, falsch getaggte Werke usw.), Probleme, die eine Identitätsüberprüfung erfordern, wie z. B. die Wiedererlangung der Kontrolle über ein verlorenes Konto oder Fragen bezüglich der Kontrolle über ausgewilderte Werke. Wenn wir solche Anfragen erhalten, werden wir den/die Benutzer*in bitten, sich stattdessen an das Richtlinien und Missbrauch-Team zu wenden. Fragen zu Spendenkampagnen, Mitgliedschaft bei der OTW (Organisation für Transformative Werke) und Spendenprämien sollten an das Komitee für Entwicklung und Mitgliedschaft gerichtet werden.

Neben der Beantwortung von Tickets übernehmen wir noch einige andere Aufgaben. Wir aktualisieren die Seite mit bekannten Problemen. Wir erstellen interne Dokumentationen zu Bugs und Funktionsanfragen und helfen oft beim Testen von Bugfixes oder neuen Features. Wir beraten uns mit anderen Komitees, um Input zu Themen zu liefern, die sich auf die Fachgebiete des Supports beziehen, z. B. indem wir dem AO3-Dokumentationskomitee Anregungen zu häufigen Benutzer*innenfragen geben, die in den FAQ hinzugefügt oder geklärt werden sollten. Die Vorsitzenden des Support-Teams kümmern sich außerdem um die Rekrutierung neuer Mitglieder für das Team sowie die Schulung und Führung der Komiteemitglieder.

Der Twitter-Account AO3_Status wird von uns weder geführt noch überwacht. Wir empfehlen jedoch, dort nach Neuigkeiten über größere Ausfälle oder Probleme mit der Webseite zu suchen, bevor Du den Support kontaktierst. Ebenso beobachten wir Kommentare zu News-Beiträgen nicht aktiv; wenn jedoch eine/r unserer freiwilligen Helfer*innen zufällig eine Frage bemerkt, kann er/sie darauf antworten oder den/die Benutzer*in direkt an den Support verweisen.

Kontakt

Wenn Du mehr über die Arbeit des Support-Komitees erfahren möchtest oder Interesse daran hast, freiwillige*r Helfer*in bei uns zu werden oder wenn Du weitere Fragen hast, melde Dich bei uns — wir freuen uns darauf, von Dir zu hören.