Hvem er vi
Support-teamet fungerer som det vigtigste kommunikationsled mellem Archive of our Own – AO3 (Vores Eget Arkiv)-brugere og alle de andre teams, der er med til at holde AO3 kørende. Support-teamet hjælper med at løse tekniske problemer for brugerne, besvare deres spørgsmål om AO3, videresende feedback og forslag til funktioner fra brugerne til kodere, designere, testere og tagorganisatorer, samt videresende andre spørgsmål og feedback til de relevante komitéer.
Vores team består udelukkende af frivillige med medlemmer fra mange forskellige lande. Al vores kommunikation med brugere og hinanden indbyrdes er skriftlig. Hvis vi ikke har en frivillig, der taler det sprog, som en bruger kontakter os med, arbejder vi sammen med Oversættelseskomitén for at give et svar på deres foretrukne sprog. På nuværende tidspunkt modtager vi alt mellem 1000 og 2000 forespørgsler om måneden.
Vores principper
Vores grundlæggende principper er imødekommenhed, gennemsigtighed og fortrolighed. Det betyder, at vi bestræber os på at besvare vores brugere på en hjælpsom og rettidig måde, at være så åben som muligt over for både brugere og andre komitéer og at respektere vores brugeres privatliv, når vi håndterer følsomme eller fortrolige oplysninger. Som en del af vores arbejde kan vi blive nødt til at tilgå fortrolige oplysninger, men vi videregiver aldrig en brugers identitet eller kontaktoplysninger, heller ikke internt i komitéen, medmindre disse oplysninger er nødvendige for at hjælpe med at løse et problem. Vi diskuterer ikke indholdet af specifikke forespørgsler offentligt, men vi udgiver nogle gange samlet information, for eksempel samlet antal forespørgsler eller generelle tendenser.
Vi tager en indberetning fra en enkelt bruger lige så seriøst som forespørgsler fra mange brugere. Vær venligst opmærksom på, at yderligere indberetninger om det samme problem ikke er nødvendige, medmindre du har ny information at tilføje. Faktisk kan dette forsinke vores arbejde ved at hæve antallet af forespørgsler, som vi skal svare på. Hvis du selv finder en løsning på dit problem, før vi kan nå at svare, må du dog gerne indsende en ny besked for at fortælle os det!
Hvad vi gør (og ikke gør)
På daglig basis indsender brugere indberetninger om problemer, mens de bruger AO3, spørgsmål om sidens funktioner og forslag til fremtidig udvikling. Support modtager alle disse forespørgsler via vores tracking-software, og vores frivillige påtager sig selv de forespørgsler, de vil håndtere, ud fra den tid de har til rådighed, hvor meget kendskab de har til det gældende problem eller funktion, eller sprogfærdigheder. Alle forespørgsler vil blive besvaret, men de bliver ikke altid håndteret i den rækkefølge, de kommer ind. Nogle forespørgsler kan besvares meget hurtigt, mens andre kræver mere tid til at diagnosticere problemet, køre tests eller kommunikere med andre teams. Nogle forespørgsler vil have højere prioritet (for eksempel indberetninger om fejl, der forhindrer siden i at køre), mens andre er mindre presserende (forespørgsler om nye funktioner). Svartid kan også variere på grund af den aktuelle mængde forespørgsler og medlemmernes tilgængelighed. Alle svar bliver som regel gennemgået af mindst ét andet medlem, som fungerer som “beta” for at fange eventuelle fejl, udeladelser eller slåfejl, før svaret sendes ud.
Udover tekniske forespørgsler modtager vi også spørgsmål om AO3’s retningslinjer og procedurer, for eksempel spørgsmål om tilladt indhold på siden eller spørgsmål om, hvordan tags bliver organiseret. Ved problemer med specifikke tags vil vi arbejde sammen med komitéen for Organisering af Tags for at svare på spørgsmålet eller løse problemet. Vi kan besvare generelle spørgsmål om Brugsbetingelserne, men vi kan ikke håndtere problemer, der hører ind under Retningslinjer & Misbrugskomitéen, som indberetninger om mulige brud på AO3’s Brugsbetingelser (chikane, plagiering, værker med forkerte tags osv.), problemer, der kræver verificering af identiteter i forbindelse med kontrol over en mistet konto, eller problemer i forhold til kontrol over værker uden skaber. Hvis vi modtager sådanne forespørgsler, beder vi i stedet brugeren om at kontakte Retningslinjer & Misbrugskomitéen. Spørgsmål om medlemskabskampagner, OTW (Organisationen for Transformative Værker)-medlemskab og takkegaver bør rettes mod Udvikling & Medlemskabskomitéen.
Udover at besvare forespørgsler varetager vi også flere andre funktioner. Vi holder Kendte problemer-siden opdateret. Vi opretter intern dokumentation om fejl og forslag til funktioner, og vi assisterer ofte, når fejlretning eller nye funktioner skal testes. Vi arbejder sammen med andre komitéer for at give input til områder, der falder ind under Supports ekspertise, for eksempel ved at give input til AO3 Dokumentationskomitéen om almindelige spørgsmål fra brugere, som med fordel kan tilføjes eller uddybes i FAQ’er. Formændene for Support håndterer også rekruttering af nye medlemmer til teamet, oplæring og styring af komitéens medlemmer.
Vi håndterer eller overvåger ikke AO3_Status Twitter-kontoen, men vi anbefaler, at man tjekker der for information om eventuelle store udfald eller fejl på siden, før man kontakter Support. På samme måde holder vi heller ikke direkte øje med kommentarer på nyhedsindlæg, men hvis en af vores frivillige tilfældigvis støder på et spørgsmål, vælger de nogle gange at besvare det eller opfordre brugeren til at kontakte Support direkte.
Kontakt os
Hvis du vil vide mere om Support-komitéens arbejde, er interesseret i at blive frivillig hos os, eller hvis du har andre spørgsmål, skal du endelig kontakte os — vi vil meget gerne høre fra dig.