Hvem vi er
Support-teamet fungerer som hovedlinje for kommunikasjon mellom brukere av Archive of our Own – AO3 (Vårt eget arkiv) og ulike team involvert i å drifte og styre AO3. Support-teamet hjelper til med å løse tekniske problemer som oppleves av brukere, svare på deres spørsmål om AO3, og videresende brukernes feedback og forespørsler om funksjoner til kodere og designere, testere, taggorganisatorer, samt å videresende andre spørsmål og tilbakemeldinger til de relevante komiteene.
Vi er et team bestående utelukkende av frivillige, med medlemmer i mange ulike land. All vår kommunikasjon med brukere og hverandre er per skrevet tekst. Dersom vi ikke har en support-frivillig som snakker språket en bruker kontakter oss på, så jobber vi med Komiteen for oversettelse slik at vi kan svare dem på det språket de selv foretrekker. For øyeblikket mottar vi et sted mellom 1000 og 2000 forespørsler hver måned.
Våre prinsipper
Våre grunnleggende prinsipper er lydhørhet, gjennomsiktighet, og konfidensialitet. Dette betyr at vi strever mot å svare brukere på en hjelpsom og betimelig måte, være så åpen som mulig med både brukere og andre komiteer, og å respektere brukernes privatliv når vi håndterer sensitiv eller konfidensiell informasjon. Som en del av vår rolle kan det hende at vi har tilgang til konfidensiell informasjon, men vi utgir ikke en brukers identitet eller kontaktinformasjon, selv ikke internt med andre komiteer, med mindre den informasjonen er nødvendig for å hjelpe til med å løse et problem. Vi diskuterer ikke innholdet i spesifikke forespørsler offentlig, selv om vi kanskje utgir samlet informasjon slik som helhetlig antall forespørsler eller generelle trender.
Vi tar en innmelding fra én enkelt bruker like alvorlig som henvendelser fra dusinvis av brukere. Vennligst merk at flere rapporteringer om samme problem, selv om du har ny informasjon å legge til, ikke er nødvendig, og muligens kan føre til at arbeidet vårt tar mer tid, ettersom det øker antallet forespørsler vi må svare på. Dersom du løser problemet på egenhånd før vi har fått svart deg, så er det derimot greit å sende inn en ny forespørsel for å si ifra!
Hva vi gjør (og ikke)
På en daglig basis sender brukere inn rapporter om problemer med bruk av AO3, spørsmål om sidens funksjoner, og forespørsler om fremtidig utvikling. Support-teamet mottar alle disse henvendelsene via vår sporings-software, og våre frivillige påtar seg selv de henvendelsene de skal svare på, basert på deres tilgjengelige tid, bekjentskap med funksjonen eller problemet det gjelder, eller språkkunnskaper. Alle forespørsler blir etter hvert svart på, med mindre brukeren ber om noe annet, men vi håndterer ikke alltid forespørslene i den rekkefølgen vi mottar dem. Noen problemer kan kanskje svares på raskt, mens andre krever mer tid for å diagnosere årsaken til problemet, kjøre tester, eller kommunisere med andre team som er involvert. Enkelte problemer kan ha høy prioritet (slik som rapporter om feil som gjør det umulig å bruke siden) mens andre kanskje haster mindre (forespørsler om nye funksjoner i fremtiden). Svartiden kan også variere basert på den nåværende mengden henvendelser og tilgjengeligheten til medlemmene av teamet. Hvert svar blir normalt kontrollert av minst én annen frivillig som fungerer som “beta” for å fange opp eventuelle feil, mangler eller skrivefeil, før svaret sendes ut.
Annet enn problemer knyttet til teknisk support, så mottar vi også spørsmål om retningslinjene og prosedyrene for AO3, som for eksempel spørsmål om typen innhold som er tillatt på siden, eller henvendelser om hvordan tagger organiseres. For problemer knyttet til spesifikke tagger, så kommuniserer vi med taggorganisatorene som nødvendig for å svare på spørsmålet eller løse problemet. Selv om vi kan svare på generelle spørsmål rundt brukervilkårene, så kan vi ikke adressere problemer som heller burde håndteres av Komiteen for retningslinjer og misbruk, slik som innmeldinger om mulige brudd på AO3s brukervilkår (trakassering, plagiat, feiltaggede verk, osv.), problemer som krever verifisering av identitet slik som å få tilbake kontrollen over en tapt konto, eller problemer som gjelder kontroll av verk du har gitt fra deg. Hvis vi mottar slike problemer, ber vi brukeren om å kontakte teamet for retningslinjer og misbruk istedenfor. Spørsmål om innsamlingskampanjer, medlemskap i OTW (Organisasjonen for transformative verk) og takkegaver burde rettes til Komiteen for utvikling og medlemskap.
Utover det å svare på henvendelser, har vi også flere andre funksjoner. Vi holder siden for kjente problemer oppdatert. Vi lager intern dokumentasjon om feil og forespørsler om funksjoner, og bistår ofte med å teste reparasjoner av feil og nye funksjoner. Vi konsulterer andre komiteer for å gi input på problemer hvor Support er sakkyndige, slik som å rådgi Komiteen for AO3 dokumentasjon om vanlige brukerspørsmål som kunne være lurt å legge til eller tydeliggjøre i deres FAQ. Supports komitéledelse tar seg også av rekruttering av nye medlemmer til teamet, opplæring, og styring av komiteens medlemmer.
Vi verken vedlikeholder eller overvåker twitter-kontoen AO3_Status, men vi anbefaler at folk sjekker den for nyheter om nedetid eller problemer med siden før dere tar kontakt med support. På samme vis overvåker vi ikke aktivt kommentarer på nyhetsinnlegg for spørsmål, men dersom en av våre frivillige tilfeldigvis legger merke til et, kan det hende de velger å svare på det, eller henvise brukeren til å ta kontakt med support direkte.
Kontakt oss
Hvis du ønsker å lære mer om arbeidet som Komiteen for support gjør, er interessert i å jobbe som frivillig hos oss, eller du har noen andre spørsmål må du gjerne kontakt oss — vi setter pris på å høre fra deg.