Komite Bantuan

Siapa kami

Komite Bantuan adalah saluran komunikasi pertama antara pengguna AO3 (Arsip Milik Kami) dan berbagai tim lainnya yang ikut serta dalam penjalanan dan pengelolaan AO3. Komite Bantuan juga membantu untuk menyelesaikan masalah teknis yang dialami oleh para pengguna, menjawab pertanyaan mereka mengenai AO3, menyalurkan saranan dari pengguna dan permintaan fitur ke bagian IT dan desain, pengetes, dan pengatur tag, dan menyalurkan semua pertanyaan lainnya dan saranan ke komite yang relevan.

Kami adalah tim sukarelawan, dengan anggota yang berada di berbagai negara. Semua komunikasi kami dengan pengguna dan satu sama lain menggunakan tulisan. Jika kami tidak memiliki sukarelawan Komite Bantuan yang fasih dalam bahasa yang digunakan pengguna untuk menghubungi kami, kami akan bekerja dengan Komite Translasi agar kami dapat membalas mereka dalam bahasa yang mereka lebih suka. Sekarang, kami biasanya mendapat sekitar 1000 – 2000 tiket dalam satu bulan.

Sebuah grafik yang menunjukan hitungan tiket Bantuan bulanan dari Agustus 2011 sampai Juni 2020, menunjukan adanya peningkatan seiring waktu dengan lonjakan besar sesekali

Prinsip Kami

Prinsip pedoman kami adalah daya tanggap, transparansi, dan kerahasiaan. Ini berarti bahwa kami bertujuan untuk menanggapi pengguna dengan cara yang berfaedah dan tepat waktu, bersikap seterbuka mungkin dengan pengguna dan komite lain, dan untuk menghormati privasi pengguna saat menangani informasi yang sensitif atau rahasia. Sebagai bagian dari tugas kami, kami mungkin memiliki akses ke informasi rahasia, tetapi kami tidak akan mengungkapkan identitas pengguna atau informasi kontak, bahkan secara internal dengan komite lain, kecuali jika informasi tersebut diperlukan untuk membantu menyelesaikan masalah. Kami tidak akan membahas konten tiket tertentu secara publik, meskipun kami mungkin merilis informasi agregat seperti jumlah keseluruhan tiket atau tren umum.

Kami menangani laporan dari satu pengguna sama seriusnya dengan pertanyaan dari banyak pengguna. Perlu diketahui bahwa laporan tambahan tentang masalah yang sama tidak diperlukan, kecuali jika Anda memiliki informasi baru untuk ditambahkan, dan memang hanya akan memperlambat pekerjaan kami dengan meningkatkan jumlah tiket yang perlu kami balas. Namun, jika Anda menyelesaikan masalah Anda sendiri sebelum kami dapat membalasnya, Anda boleh mengirimkan tiket baru untuk memberi tahu kami!

Apa yang kami lakukan (dan tidak kami lakukan)

Setiap hari, pengguna mengirimkan laporan mengenai masalah ketika menggunakan AO3, pertanyaan tentang fitur situs, dan permintaan untuk pengembangan di masa mendatang. Komite Bantuan menerima semua tiket ini melalui perangkat lunak pelacak kami, dan relawan kami menentukan sendiri tiket yang akan mereka tanggapi, bergantung pada waktu yang tersedia, tingkat kepahaman mereka dengan fitur atau masalah yang dimaksud, atau kemampuan bahasa. Semua tiket pada akhirnya akan dibalas, kecuali jika pengguna meminta sebaliknya, tetapi kami tidak selalu menangani tiket sesuai urutan saat kami menerimanya. Beberapa masalah mungkin dapat dijawab dengan sangat cepat, sementara yang lain mungkin memerlukan lebih banyak waktu untuk mendiagnosis penyebab masalah, menjalankan pengujian, atau berkomunikasi dengan tim lain yang terlibat. Beberapa masalah mungkin memiliki prioritas tinggi (seperti laporan galat yang merusak situs) sementara yang lain mungkin kurang mendesak (permintaan untuk fitur tambahan di masa depan). Waktu tanggapan juga dapat bervariasi tergantung pada jumlah tiket saat ini dan ketersediaan anggota tim. Setiap balasan biasanya ditinjau oleh setidaknya satu anggota staf lain yang berfungsi sebagai “beta” untuk menemukan kesalahan, kelalaian, atau kesalahan ketik, sebelum balasan dikirim.

Selain masalah dukungan teknis, kami juga menerima pertanyaan tentang kebijakan dan prosedur AO3, seperti pertanyaan tentang jenis konten yang diizinkan di situs, atau pertanyaan tentang cara mengatur tag. Untuk masalah yang terkait dengan tag tertentu, kami akan berkomunikasi dengan Pengatur Tag sebagaimana diperlukan untuk menjawab pertanyaan atau menyelesaikan masalah. Meskipun kami dapat menjawab pertanyaan umum tentang Persyaratan Layanan, kami tidak dapat menangani masalah yang dapat ditangani dengan lebih baik oleh komite Kebijakan & Penyalahgunaan, seperti laporan tentang kemungkinan pelanggaran Persyaratan Layanan AO3 (pelecehan, plagiarisme, karya yang salah tag, dll.), masalah yang membutuhkan verifikasi identitas seperti mendapatkan kembali kendali atas akun yang hilang, atau masalah yang berkaitan dengan kontrol atas karya yatim piatu. Jika kami menerima masalah seperti itu, kami akan meminta pengguna untuk menghubungi tim Kebijakan & Penyalahgunaan. Pertanyaan tentang penggalangan donasi, keanggotaan OTW (Terjemahan), dan hadiah premium akan ditujukan kepada komite Pengembangan dan Keanggotaan.

Selain menjawab tiket, kami juga melakukan tugas-tugas lain. Kami terus memperbaharui Halaman Masalah yang Diketahui. Kami juga membuat dokumentasi internal mengenai galat dan permintaan fitur, dan sering kali membantu dalam menguji perbaikan galat atau fitur baru. Kami berkonsultasi dengan komite lain untuk memberikan masukan tentang masalah yang terkait dengan bidang keahlian Dukungan, seperti memberikan masukan kepada komite Dokumentasi AO3 tentang pertanyaan umum pengguna yang mungkin baik untuk ditambahkan atau diklarifikasi di FAQ. Ketua Support juga menangani rekrutmen anggota baru ke dalam tim, pelatihan, dan pengaturan anggota komite.

Kami tidak memelihara atau memantau akun twitter AO3 Status, meskipun kami menyarankan agar orang-orang memeriksa di sana untuk mengetahui berita tentang saat down situs atau masalah besar dengan situs sebelum menghubungi Komite Bantuan. Demikian pula, kami tidak secara aktif memantau komentar pada postingan berita untuk mencari pertanyaan, meskipun jika salah satu relawan kami kebetulan memperhatikannya, mereka dapat memilih untuk membalasnya, atau mengarahkan pengguna untuk menghubungi Dukungan secara langsung.

Hubungi Kami

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang pekerjaan Komite Bantuan, atau tertarik untuk menjadi sukarelawan dengan kami, atau jika Anda memiliki pertanyaan lain, silahkan hubungi kami — kami akan dengan senang hati mendengar dari Anda.