Kim jesteśmy
Wsparcie służy jako główna linia komunikacji między użytkownikami Archive of our Own – AO3 (Naszego Własnego Archiwum) a rozlicznymi innymi zespołami, zaangażowanymi w prowadzenie i zarządzanie AO3. Wsparcie pomaga w rozwiązywaniu technicznych problemów, jakich doświadczają użytkownicy, odpowiada na ich pytania związane z AO3, przekazuje opinie użytkowników i prośby o wprowadzenie funkcji koderom i projektantom, testerom, oraz administratorom tagów, a także przekazuje inne pytania i opinie do odpowiednich komisji.
Jesteśmy grupą złożoną z samych wolontariuszy, której członkowie pochodzą z wielu różnych państw. Cała nasza komunikacja z użytkownikami i między sobą odbywa się za pomocą tekstu pisanego. Jeżeli nie posiadamy wolontariusza Wsparcia, posługującego się językiem używanym przez użytkownika, który się z nami skontaktował, pracujemy z Komisją Tłumaczeń, by móc odpowiedzieć każdemu w ich preferowanym języku. Obecnie dostajemy około 1000 do 2000 zgłoszeń miesięcznie.
Nasze wartości
Nasze przewodnie wartości to reagowanie, transparentność oraz dyskrecja. Oznacza to, że staramy się odpowiadać użytkownikom w sposób pomocny i szybki, że chcemy być otwarci jak to tylko możliwe wobec użytkowników i innych komisji, oraz że zależy nam na poszanowaniu prywatności użytkowników podczas zajmowania się wrażliwymi lub prywatnymi informacjami. Czasem w ramach naszych zadań zyskujemy dostęp do prywatnych informacji, ale nie wyjawiamy tożsamości użytkownika ani danych kontaktowych, nawet wewnętrznie innym komisjom, chyba że informacja ta jest niezbędna do rozwiązania danego problemu. Nie dyskutujemy na temat treści konkretnych zgłoszeń publicznie, chociaż możemy wyjawić ogólne informacje, takie jak całkowita ilość zgłoszeń lub ogólne trendy.
Podchodzimy do zgłoszenia jednego użytkownika tak samo poważnie jak do zgłoszeń tuzina użytkowników. Prosimy mieć na uwadze, że dodatkowe zgłoszenia dotyczące tego samego problemu, chyba że wnoszą nowe informacje, są niepotrzebne i faktycznie mogą spowolnić naszą pracę, zwiększając ilość zgłoszeń, na które musimy odpowiedzieć. Jednak jeżeli Twój problem zostanie przez Ciebie rozwiązany zanim do Ciebie odpiszemy, możesz wysłać nam nowe zgłoszenie, powiadamiając nas o tym!
Co robimy (a czego nie)
Na co dzień użytkownicy przesyłają nam zgłoszenia związane z korzystaniem z AO3, pytania na temat funkcji strony i prośby o przyszły rozwój pewnych rzeczy. Do Wsparcia zgłoszenia te docierają przez nasz program śledzący, a nasi wolontariusze sami przydzielają sobie te, na które odpowiedzą, w zależności od wolnego czasu, znajomości danej funkcji lub problemu, którego zgłoszenie dotyczy, jak również znajomości danego języka. Ostatecznie wszystkie zgłoszenia otrzymują odpowiedź, chyba że użytkownik zaznaczył inaczej, jednak nie zawsze zajmujemy się zgłoszeniami według ich czasu przyjęcia. Na niektóre problemy odpowiadamy bardzo szybko, podczas gdy inne wymagają więcej czasu dla zdiagnozowania przyczyny problemu, przeprowadzenia testów, lub komunikacji z innymi komisjami. Niektóre problemy mają wysoki priorytet (takie jak zgłoszenia bugów zagrażających stronie), podczas gdy inne nie są aż tak naglące (prośby o wprowadzenie dodatkowych funkcji). Czas odpowiedzi może się również różnić ze względu na ilość aktualnych zgłoszeń i dostępność członków komisji. Każda odpowiedź jest sprawdzana przez co najmniej jedną inną osobę z personelu, która służy jako “beta” w celu wyłapania błędów, pominięć lub literówek, zanim zostanie wysłana.
Poza udzielaniem wsparcia technicznego, otrzymujemy również pytania na temat zasad i procedur AO3, takie jak pytania o dozwolone treści na stronie lub zapytania o zarządzanie tagami. Jeśli zajdzie taka potrzeba, dla zapytań związanych z konkretnymi tagami komunikujemy się z Administratorami Tagów, w celu udzielenia odpowiedzi na pytanie lub rozwiązania problemu. Podczas gdy możemy odpowiedzieć na ogólne pytania związane z Regulaminem Serwisu, nie możemy odnieść się do kwestii, którymi lepiej zajmuje się Komisja Zasad i Nadużyć, takich jak zgłoszenia możliwych naruszeń Regulaminu Serwisu AO3 (znęcanie się, plagiat, źle otagowana praca, itd.), problemy wymagające potwierdzenie tożsamości w celu odzyskania utraconego konta, lub kwestie kontroli prac osieroconych. Jeżeli otrzymamy takie zgłoszenie, polecimy użytkownikowi zwrócić się do Zasad i Nadużyć. Pytania na temat zbiórek pieniędzy, członkostwa OTW (Organizacji na Rzecz Twórczości Przeobrażonej) i prezentów premium będą przekierowane do Komisji Rozwoju i Członkostwa.
Poza odpowiadaniem na zgłoszenia, zajmujemy się również paroma innymi rzeczami. Aktualizujemy stronę Known Issues (Znane problemy). Tworzymy wewnętrzną dokumentację na temat błędów i pożądanych funkcji oraz często pomagamy w testowaniu naprawionych błędów i nowych opcji. Konsultujemy pracę innych Komisji, dzieląc się opiniami w sprawach, w których może przydać się ekspertyza Wsparcia, jak przekazywanie Dokumentacji AO3 sugestii na temat często pojawiających się pytań użytkowników, które można by dodać lub wyjaśnić w FAQ. Przewodniczący Wsparcia zajmują się również rekrutacją nowych członków do zespołu, szkolą oraz zarządzają członkami komisji.
Nie zajmujemy się, ani nie obserwujemy konta AO3_Status na twitterze, chociaż zalecamy sprawdzanie go, dla poznania różnych nowych informacji na temat większych przestojów lub problemów ze stroną przed powiadomieniem Wsparcia. Podobnie, nie sprawdzamy na bieżąco komentarzy pod wpisami pod kątem pytań, chociaż jeśli jeden z naszych wolontariuszy zauważy któreś z nich, może zdecydować się odpisać lub zalecić użytkownikowi kontakt bezpośrednio ze Wsparciem.
Skontaktuj się z nami
Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej na temat pracy Komisji Wsparcia lub jesteś zainteresowana/y zostaniem wolontariuszem, lub masz inne pytania, prosimy skontaktuj się z nami — chętnie usłyszymy, co masz nam do powiedzenia.