Siapa Kami
Pasukan Bantuan berkhidmat sebagai pihak perantaraan bagi komunikasi antara para pengguna Archive of Our Own – AO3 (Arkib Milik Kita) dengan pasukan-pasukan lain yang terlibat dengan pengendalian dan pengurusan AO3. Pasukan Bantuan membantu dengan menangani masalah teknikal yang dihadapi oleh para pengguna, menjawab soalan-soalan para pengguna mengenai AO3, menyampaikan maklum balas dan permintaan ciri-ciri para pengguna kepada pengekod dan pereka, penguji, dan penyelaras tag, serta menghantarkan soalan-soalan dan maklum balas yang lain kepada jawatankuasa yang berkaitan.
Kami adalah pasukan sukarelawan dari negara-negara berbeza di seluruh dunia. Semua komunikasi kami antara para pengguna dan sukarelawan yang lain adalah melalui tulisan teks. Sekiranya kami tidak mempunyai sukarelawan Bantuan yang memahami bahasa yang ditutur oleh pengguna yang menghubungi kami, kami akan bekerjasama dengan Jawatankuasa Penterjemahan supaya kami dapat membalas pengguna tersebut dalam bahasa pilihan mereka. Buat masa sekarang, kami biasanya akan menerima antara 1000 hingga 2000 tiket sebulan.
Prinsip Kami
Prinsip yang menjadi panduan kami adalah tindak balas, ketelusan, dan kerahsiaan. Ini bermaksud bahawa kami berhasrat untuk membantu para pengguna dan membalas kepada mereka dengan secepat mungkin, untuk menjadi pasukan yang tidak menyembunyikan maklumat dari para pengguna dan jawatankuasa yang lain, dan untuk menghormati keperibadian pengguna apabila mengendalikan maklumat sulit atau sensitif. Walaupun kami mempunyai akses kepada maklumat sulit oleh sebab tugas kami, namun kami tidak akan mendedahkan identiti atau maklumat hubungan pengguna, termasuklah secara dalaman dengan jawatankuasa yang lain, melainkan sekiranya maklumat tersebut diperlukan untuk menyelesaikan sebarang isu. Kami tidak akan membincangkan kandungan tiket secara umum, namun kami akan mengeluarkan maklumat agregat seperti jumlah bilangan tiket atau trend umum.
Kami mengambil laporan dari setiap pengguna dengan serius seperti kami seolah-olah menerima pertanyaan dari puluhan pengguna. Harap maklum bahawa laporan tambahan bagi isu yang sama tidak diperlukan melainkan sekiranya anda mempunyai maklumat baharu untuk ditambah, dan sememangnya boleh melambatkan tugas kami kerana bilangan tiket yang perlu dijawab akan bertambah. Sekiranya anda dapat menyelesaikan isu anda dengan sendiri sebelum kami sempat untuk membalas, maka anda bolehlah menghantar tiket baru untuk memberitahu kami!
Apa Yang Kami Lakukan (dan juga tidak)
Setiap hari, para pengguna menghantar laporan mengenai masalah apabila mengguna AO3, soalan tentang ciri-ciri laman, dan permintaan untuk pembangunan masa hadapan. Pasukan Bantuan menerima semua tiket ini melalui perisian penjejakan kami, dan sukarelawan kami akan memilih tiket untuk membalas, bergantung kepada masa yang mereka ada, pemahaman mereka akan isu atau ciri dalam soalan, atau kemahiran bahasa. Semua tiket akhirnya akan dibalas, kecuali jika diminta sebaliknya oleh pengguna, namun kami tidak selalunya mengurus tiket mengikut urutan yang kami menerimanya. Sesetengah isu mungkin dapat dijawab dengan cepat, manakala sesetengah yang lain mungkin memerlukan masa yang lebih untuk menentukan punca masalah, menjalankan ujian, atau menghubungi pasukan lain yang terlibat. Sesetengah isu mungkin akan diutamakan dahulu (seperti bug yang boleh merosakkan laman web) manakala sesetengah isu yang lain mungkin kurang mendesak (permintaan untuk ciri-ciri tambahan akan datang). Masa untuk membalas mungkin juga akan berbeza bergantung kepada bilangan tiket semasa dan keadaan ahli pasukan. Setiap balasan biasanya akan disemak oleh sekurang-kurangnya seorang ahli yang lain yang bertugas sebagai “beta” untuk mengesan sebarang kesilapan, ketinggalan, atau kesilapan menaip, sebelum balasan tersebut dihantar.
Selain daripada isu sokongan teknikal, kami juga menerima soalan mengenai polisi dan prosedur AO3, seperti soalan tentang kandungan yang dibenarkan pada laman, atau soalan tentang cara tag diselaraskan. Bagi isu-isu berkaitan dengan tag tertentu, kami akan berhubung dengan Penyelaras Tag seperti diperlukan bagi menjawab soalan atau menyelesaikan masalah. Walaupun kami boleh menjawab soalan umum tentang Syarat-Syarat Perkhidmatan, namun kami tidak dapat menangani isu-isu yang lebih sesuai dikendalikan oleh Jawatankuasa Polisi & Aduan, seperti laporan tentang kemungkinan pelanggaran Syarat-Syarat Perkhidmatan (gangguan, plagiarisme, karya-karya di salah tag, dll.), masalah yang memerlukan pengesahan identiti seperti mendapatkan semula kawalan atas akaun yang hilang, atau isu-isu berkenaan kawalan atas karya-karya yang diyatimkan. Sekiranya kami menerima isu-isu seperti yang disenaraikan, kami akan meminta pengguna untuk berhubung dengan pasukan Polisi & Aduan. Soalan-soalan mengenai kempen dana, keahlian OTW (Organisasi Karya-Karya Transformatif), dan hadiah premium semestinya diarahkan kepada Jawatankuasa Pembangunan dan Keahlian.
Selain daripada menjawab tiket, kami juga menjalankan beberapa tugas yang lain. Kami memastikan laman Isu Yang Diketahui dikemas kini. Kami menyediakan dokumentasi dalaman tentang bug dan permintaan ciri-ciri, dan juga membantu dalam memeriksa penyelesaian bug atau ciri-ciri baharu. Kami berunding dengan jawatankuasa yang lain supaya dapat menyediakan input atas isu-isu yang berkaitan dengan topik kepakaran Bantuan, seperti memberi input kepada Jawatankuasa Dokumentasi AO3 tentang soalan-soalan lazim pengguna yang mungkin lebih baik untuk ditambahkan atau diterangkan dalam FAQ. Kerusi Bantuan juga mengendalikan pengambilan ahli baru kepada pasukan, latihan, dan pengurusan ahli jawatankuasa.
Kami tidak menjaga atau memantau akaun Twitter AO3_Status, namun kami mengesyorkan para pengguna untuk memeriksa akaun tersebut untuk mendapatkan sebarang berita mengenai pemadaman atau isu besar berkaitan dengan laman sebelum menghubungi Bantuan. Begitu juga dengan artikel-artikel berita, kami tidak memantau komen-komen bagi artikel-artikel dengan kerap untuk mencari soalan, namun jika salah seorang sukarelawan kami perhatikannya, mereka boleh membalas soalan tersebut, atau mengarahkan pengguna tersebut untuk terus menghubungi pasukan Bantuan secara langsung.
Hubungi Kami
Jika anda ingin mengetahui dengan lebih lanjut mengenai tugas Jawatankuasa Bantuan, atau berminat untuk menjadi sukarelawan dengan kami, atau mempunyai soalan yang lain, sila hubungi kami — kami gembira untuk mendengar daripada anda.