Cine suntem
Echipa de Suport Tehnic este principala linie de comunicare între utilizatorii Archive of Our Own – AO3 (Arhiva Noastră) și diversele echipe care se ocupă de funcționarea și managementul AO3. Echipa de Suport Tehnic ajută la rezolvarea problemelor tehnice pe care le întâmpină utilizatorii, oferă răspunsuri la întrebările lor despre AO3, trimite comentariile și cererile utilizatorilor către programatori și designeri, testeri și organizatorii de tag-uri, și trimite mai departe către comitetele relevante alte întrebări și comentarii.
Echipa este formată în întregime din voluntari, cu membri aflați în diferite țări. Comunicarea cu utilizatorii și cu membrii echipei se face exclusiv prin text scris. Dacă un utilizator ne contactează și nu avem un membru din echipa Suport Tehnic care vorbește acea limbă, vom colabora cu Comitetul de Traduceri pentru a răspunde în limba preferată de utilizator. Momentan primim între 1.000 și 2.000 de solicitări de asistență pe lună.
Principiile noastre
Principiile după care ne ghidăm sunt răspunsul rapid, transparența și confidențialitatea. Asta înseamnă că încercăm să răspundem la timp și adecvat, suntem cât se poate de deschiși cu utilizatorii, dar și cu comitetele, și respectăm confidențialitatea utilizatorilor atunci când este vorba de informații delicate sau confidențiale. Accesul la informații confidențiale face parte din rolul nostru, dar nu dezvăluim identitatea sau informațiile de contact ale utilizatorului nici măcar în mod intern, altor comitete, decât dacă informațiile sunt necesare pentru a ajuta la rezolvarea unei probleme. Nu vom discuta conținutul unei solicitări în mod public, dar se poate să publicăm informații statistice, cum ar fi numărul total de solicitări sau tendințe generale.
Tratăm la fel de serios atât o reclamație de la un singur utilizator, cât și întrebările de la zeci de utilizatori. Te rugăm să reții că mai multe reclamații pentru aceeași problemă nu sunt necesare decât dacă conțin informații suplimentare, și că pot să ducă la încetinirea muncii noastre prin faptul că înmulțesc numărul de solicitări la care trebuie să răspundem. Dacă rezolvi problema pe cont propriu înainte să reușim noi să răspundem, poți să trimiți o solicitare nouă și să ne anunți!
Ce facem (și ce nu facem)
Zi de zi, utilizatorii trimit reclamații cu probleme în utilizarea AO3, întrebări despre caracteristicile site-ului și cereri pentru posibilități de dezvoltare pe viitor. Echipa de Suport Tehnic primește toate aceste solicitări prin software-ul de tracking și voluntarii își aleg solicitările la care vor răspunde în funcție de timpul disponibil, cât de familiarizați sunt cu caracteristica sau problema despre care este vorba, sau cunoștințele de limbă. Răspundem la toate solicitările primite, cu excepția celor retrase, dar solicitările nu sunt rezolvate în ordinea în care sunt primite. Unele probleme pot fi soluționate foarte repede, în timp ce altele pot necesita mai mult timp pentru a găsi cauza problemei, a face teste, sau a comunica cu alte echipe implicate. Unele probleme pot avea un nivel de prioritate mai ridicat (cum ar fi o reclamație despre o eroare care afectează site-ul), în timp ce altele pot fi mai puțin urgente (cereri pentru posibile funcționalități suplimentare). Timpul de răspuns mai poate varia și în funcție de numărul de solicitări care există și disponibilitatea membrilor din echipă. În mod normal, fiecare răspuns este revizuit de cel puțin încă un membru de personal care are rol de „beta”, pentru a verifica dacă sunt erori, omisiuni sau greșeli gramaticale înainte ca răspunsul să fie trimis.
În afară de problemele de suport tehnic, mai primim întrebări despre politicile și procedurile AO3, cum ar fi întrebări despre tipul de conținut care este permis pe site, sau întrebări despre cum sunt organizate tag-urile. Pentru probleme legate de tag-uri specifice vom comunica cu echipa de Organizare a Tag-urilor, când este necesar, pentru a răspunde la întrebări sau pentru a rezolva problema. Deși putem răspunde la întrebările generale despre Termenii de Serviciu, nu putem să ne ocupăm de probleme care pot fi mai bine rezolvate de comitetul de Politici și Abuz, precum rapoarte despre posibile încălcări ale Termenilor de Servicii (hărțuire, plagiat, lucrări cu tag-uri greșite etc.), probleme care necesită verificarea identității, cum ar fi a preluarea controlului unui cont pierdut, sau probleme legate de controlul lucrărilor abandonate. Dacă primim asemenea solicitări, vom ruga utilizatorul/oarea să contacteze echipa de Politici și Abuz. Întrebările despre campaniile de aderare, adeziunea la OTW (Organizația pentru Lucrări Transformative) și cadouri exclusive trebuie adresate comitetului de Dezvoltare și Adeziune.
În afară de răspunsuri la solicitări, mai avem și alte responsabilități. Păstrăm informațiile de pe Pagina de probleme cunoscute la zi. Creăm documente interne despre erori și cerințe de funcționalități și de multe ori asistăm la testarea soluțiilor la erori sau a noilor funcționalități. Ne consultăm cu alte comitete pentru a oferi informații în legătură cu problemele legate de domeniile de expertiză ale Suportului Tehnic, cum ar fi oferirea de informații comitetului de Documentație pentru AO3 despre întrebările des întâlnite care ar ajuta sau clarifica Întrebările Frecvente. Președinții comitetului de Suport Tehnic se ocupă de recrutarea membrilor noi de echipă, de training și de managementul membrilor comitetului.
Nu menținem și nu monitorizăm contul de Twitter AO3_Status, deși îți recomandăm să verifici acel cont pentru știri despre întreruperi majore sau probleme cu site-ul, înainte să contactezi echipa de Suport Tehnic. De asemenea, nu monitorizăm în mod activ comentariile la postările de știri pentru a vedea întrebările, deși, dacă un volutar se întâmplă să observe o întrebare, este posibil să ofere răspuns sau să sugereze ca utilizatorul sa contacteze direct echipa de Suport Tehnic.
Contactează-ne
Dacă vrei să afli mai multe despre munca comitetului de Suport Tehnic, dacă vrei să fii voluntar, sau dacă ai orice altă întrebare, te rugăm să ne contactezi – ne-ar face plăcere să-ți ascultăm opiniile.