Qui nous sommes
L’équipe du Support Technique sert de lien principal entre les utilisateur-rice-s d’Archive of Our Own – AO3 (Notre Propre Archive) et les différentes équipes impliquées dans son fonctionnement et sa gestion. L’équipe du Support Technique aide à résoudre les problèmes techniques rencontrés par les utilisateur-trice-s et répond à leurs questions concernant AO3. Elle transmet également leurs feedbacks et leurs demandes aux codeur-euse-s et designers, testeur-euse-s et gardien-ne-s des tags ainsi qu’aux comités concernés.
Nous sommes une équipe entièrement bénévole, avec des membres originaires de nombreux pays. Toutes nos communications avec les utilisateur-trice-s et entre nos membres se font par écrit. Si aucun/e des bénévoles du Support Technique ne parle la langue utilisée par un-e utilisateur-trice pour nous contacter, nous travaillons avec le Comité Traduction afin de pouvoir lui répondre dans sa langue d’usage. Actuellement, nous recevons en général entre 1000 et 2000 billets par mois.
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Nos principes
Nos principes directeurs sont la réactivité, la transparence et la confidentialité. Cela signifie que nous avons pour but de répondre aux utilisateur-trice-s de manière utile et dans un délai convenable, d’être aussi ouvert-e-s que possible envers les utilisateur-trice-s ainsi que les autres comités, et de respecter la vie privée des utilisateur-trice-s lorsque nous traitons des données sensibles ou confidentielles. Dans notre rôle, nous pouvons avoir accès à des informations confidentielles mais nous ne révélerons jamais l’identité ou les coordonnées d’un-e utilisateur-trice et ce, même en interne à d’autres comités, à moins que cette information soit nécessaire à la résolution d’un problème. Nous ne discutons pas du contenu de billets spécifiques de manière publique mais il est possible que nous communiquions des informations agrégées telles que le nombre total de billets reçus ou des tendances générales.
Nous prenons tout autant au sérieux une demande d’un-e seul-e personnes qu’une question posée par plusieurs dizaines d’utilisateur-trice-s. Soyez conscient-e qu’il n’est pas nécessaire de signaler un problème qui l’a déjà été, à moins que vous n’ayez d’informations nouvelles. Cela ne peut que ralentir notre travail en augmentant le nombre de billets auxquels nous devons répondre. Toutefois, si vous parvenez à résoudre votre problème de votre côté avant que nous puissions vous répondre, vous pouvez tout à fait créer un nouveau billet pour nous le signaler !
Ce que nous faisons (et ne faisons pas)
Quotidiennement, les utilisateur-trice-s signalent des problèmes qu’ils/elles rencontrent en utilisant AO3, posent des questions à propos des fonctionnalités du site et font des demandes pour des développements futurs. L’équipe du Support Technique reçoit l’ensemble de ces billets par le biais de notre logiciel de suivi et nos bénévoles s’attribuent les billets auxquels ils/elles répondent, en fonction du temps qu’ils/elles ont à disposition, de leurs connaissances de la fonctionnalité ou du problème en question, ou de leurs compétences linguistiques. Une réponse sera donnée à tous les billets, à moins que l’utilisateur-trice ne demande qu’il en soit autrement. Cependant, nous ne traitons pas toujours les billets selon l’ordre dans lequel ils ont été reçus. Certains problèmes peuvent être résolus très rapidement, tandis que d’autres peuvent demander plus de temps pour en diagnostiquer la cause, faire des tests ou communiquer avec les autres équipes concernées. Certains billets peuvent avoir une priorité haute (des bugs mettant en cause le fonctionnement du site, par exemple) tandis que d’autres peuvent être moins urgents (tels que des demandes de nouvelles fonctionnalités). Le temps de réponse peut aussi varier en fonction du nombre de billets reçus et de la disponibilité des membres de l’équipe. Chaque réponse est normalement relue par au moins un-e autre membre du personnel qui sert de “beta” afin de repérer d’éventuelles erreurs, oublis ou fautes de frappe avant que la réponse ne soit envoyée.
En dehors des demandes liées au support technique, nous recevons également des questions au sujet des politiques et procédures d’AO3, telles que des questions au sujet des types de contenu autorisés sur le site, ou des demandes concernant la façon dont les tags sont organisés. Pour les demandes spécifiques aux tags, nous communiquons avec les Gardien-ne-s des Tags si nécessaire afin de répondre à la question ou de résoudre le problème. Bien que nous puissions répondre à des questions générales au sujet des Conditions d’Utilisation, nous ne pouvons pas répondre à certaines demandes qui seraient traitées de manière plus adéquate par le comité Modération. Cela concerne notamment les signalements de possible violations des Conditions d’Utilisation d’AO3 (harcèlement, plagiat, œuvres mal taggées etc.), les problèmes nécessitant une vérification d’identité tels que la perte d’un compte ou des demandes liées au contrôle d’œuvres orphelines. Si nous recevons des demandes de ce type, nous demanderons à l’utilisateur-trice de contacter l’équipe Modération. Les questions au sujet des campagnes de dons, l’adhésion à l’OTW (Organisation pour les Œuvres Transformatives) et les primes de don doivent être adressées au comité Développement et Adhésion.
En plus de répondre aux billets, nous occupons également plusieurs autres fonctions. Nous tenons à jour la page Known Issues (Problèmes Connus). Nous créons des documents internes concernant les bugs et les demandes de fonctionnalités et nous participons régulièrement aux tests de résolution de bug ou de nouvelles fonctionnalités. Nous communiquons avec les autres comités afin de fournir des avis au sujet des questions liées au domaine d’expertise du comité Support Technique, par exemple en fournissant des informations au comité Documentation d’AO3 au sujet des questions fréquentes d’utilisateur-trice-s qui pourraient être ajoutées à la FAQ. Les président-e-s du comité Support Technique s’occupent également du recrutement des nouveaux-elles membres ainsi que de la formation et de la gestion de l’équipe.
Nous ne maintenons et ne surveillons pas le compte Twitter AO3_Status, bien que nous recommandons aux utilisateur-trice-s de vérifier si des coupures ou problèmes majeurs y ont été signalés avant de contacter le Support Technique. De même, nous ne surveillons pas activement les commentaires sur les billets d’actualités pour y repérer les questions, bien que, si l’un-e de nos bénévoles en remarque une, il/elle puisse décider d’y répondre directement ou demander à son auteur-e de contacter le Support Technique.
Contactez-nous
Si vous souhaitez en apprendre plus sur le travail du comité Support Technique, si l’idée de nous rejoindre en tant que bénévole vous intéresse ou si vous avez n’importe quelle autre question, contactez-nous, nous serons ravi-e-s de vous lire.