Qui som
L’equip de Suport constitueix la línia principal de comunicació entre els/les usuaris/àries de l’Archive of Our Own – AO3 (Un Arxiu Propi) i els altres equips involucrats amb el funcionament i gestió de l’AO3. L’equip de Suport ajuda a resoldre els problemes tècnics trobats pels usuaris/àries; respon les seves preguntes sobre l’AO3; transmet els comentaris, suggeriments i peticions de funcionalitat dels usuaris/àries als programadors/es i dissenyadors/es, verificadors/es i organitzadors/es d’etiquetes i fa arribar altres preguntes, comentaris i suggeriments als comitès pertinents.
Som un equip format exclusivament per voluntaris/àries, amb membres repartits en diferents països d’arreu del món. Totes les comunicacions amb els usuaris/àries i entre nosaltres es realitza mitjançant text escrit. Si no tenim un voluntari o voluntària de Suport que parla l’idioma en què un usuari o usuària ens contacta, treballarem amb el Comitè de Traducció perquè puguem respondre en el seu idioma de preferència. Actualment acostumem a rebre entre 1.000 i 2.000 sol·licituds al mes.
Els nostres principis
Els nostres principis fonamentals són la capacitat de resposta, la transparència i la confidencialitat. Això vol dir que ens proposem respondre als usuaris i usuàries de manera útil i ràpida, ser tan oberts com sigui possible, tant amb els usuaris i les usuàries com amb els altres comitès, i respectar la privacitat dels usuaris/àries quan tractem amb informació sensible o confidencial. Com a part de la nostra funció, pot ser que tinguem accés a informació confidencial, però no revelarem la identitat d’un usuari/ària o la seva informació de contacte ni tan sols internament amb altres comitès, a no ser que aquesta informació sigui necessària per ajudar a resoldre un problema. No tractarem de manera pública els continguts d’una sol·licitud específica, encara que podríem publicar informació agregada com el nombre total de sol·licituds o les tendències generals.
Ens prenem un informe d’un/a sol/a usuari/ària tan seriosament com les consultes de desenes d’usuaris/àries. Tingues en compte que els informes addicionals sobre un mateix tema no són necessaris a no ser que tinguis nova informació a afegir, ja que, de fet, pot ser que només facin la nostra feina més lenta incrementant el nombre de sol·licituds que necessitem respondre. No obstant això, si resols el problema tu mateix/a abans que puguem respondre, està bé que ens enviïs una nova sol·licitud per fer-nos-ho saber!
Què fem (i què no fem)
Diàriament, els usuaris/àries envien informes amb problemes a l’hora d’utilitzar l’AO3, preguntes sobre les característiques del lloc web i sol·licituds de millores futures. L’equip de Suport rep totes aquestes sol·licituds a través del nostre programari de seguiment i els/les nostres voluntaris/àries s’autoassignen les sol·licituds que respondran depenent del seu temps disponible, la familiaritat amb l’eina o el problema en qüestió o coneixements de l’idioma. Totes les sol·licituds seran respostes al seu moment a no ser que l’usuari/ària indiqui el contrari, però no sempre atenem les sol·licituds en l’ordre en què les rebem. Alguns problemes podran ser respostos molt de pressa, mentre que d’altres poden requerir més temps per determinar la causa del problema, realitzar proves o posar-se en contacte amb altres equips involucrats. Alguns problemes poden tenir una alta prioritat (com els informes sobre errors que afecten el lloc web), mentre que d’altres poden ser menys urgents (sol·licituds de possibles noves funcions). El temps de resposta també pot variar depenent de la càrrega actual de sol·licituds i la disponibilitat dels membres de l’equip. Cada resposta és normalment revisada per almenys un altre membre del personal que actua com a «beta» per detectar qualsevol error, falta o error tipogràfic abans que sigui enviada.
A més de qüestions sobre suport tècnic, també rebem consultes sobre les polítiques i procediments de l’AO3, com ara dubtes sobre el tipus de contingut que està permès al lloc web o preguntes sobre com s’organitzen les etiquetes. Per assumptes relacionats amb etiquetes específiques ens comunicarem amb els organitzadors d’etiquetes segons sigui necessari per respondre la pregunta o solucionar el problema. Si bé podem respondre preguntes generals sobre els Termes i condicions de servei, no podem ocupar-nos de problemes que són gestionats de manera més adequada pel comitè de Polítiques i Prevenció de l’Abús com ara informes sobre possibles incompliments dels Termes i condicions de servei de l’AO3 (assetjament, plagi, obres mal etiquetades, etc.), problemes que requereixin una verificació d’identitat com recuperar el control d’un compte perdut, o qüestions relatives al control de d’obres orfes. Si rebem tals casos, demanarem a l’usuari/ària que contacti amb l’equip de Polítiques i Prevenció de l’Abús en lloc de nosaltres. Preguntes sobre les campanyes de donació, les afiliacions a l’OTW (Organització per a les Obres Transformatives) i els obsequis de regal haurien de ser dirigides al comitè de Desenvolupament i Afiliació.
A banda de respondre sol·licituds, també desenvolupem moltes altres funcions. Mantenim actualitzada la pàgina de problemes coneguts. Creem documentació interna sobre errors i sol·licituds de funcions i sovint ajudem a provar correccions d’errors o noves funcions. Consultem altres comitès per poder proporcionar informació sobre qüestions relacionades amb les àrees d’especialització de Suport, com aportar dades al comitè de Documentació sobre preguntes comunes d’usuaris/àries que estaria bé afegir o clarificar a les Preguntes freqüents. Els Caps de Suport també s’encarreguen de la captació de nous i noves membres de l’equip, la seva formació i la gestió dels membres del comitè.
Nosaltres no administrem ni fem seguiment del compte de Twitter d’AO3_Status, encara que recomanem a la gent que el revisin per saber si hi ha notícies sobre qualsevol avaria o problema amb el lloc web abans de contactar amb Suport. De la mateixa manera, nosaltres no supervisem de manera activa els comentaris a les entrades de notícies per veure si hi ha preguntes, encara que si algun dels nostres voluntaris o voluntàries n’hi veu alguna pot decidir respondre-les o indicar a l’usuari/ària que contacti directament amb Suport.
Contacta amb nosaltres
Si vols saber més sobre la feina que fa el comitè de Suport, t’interessa oferir-te com a voluntari/ària per treballar amb nosaltres o tens cap altra pregunta, contacta amb nosaltres; estarem encantats/ades de rebre notícies teves.