Quem somos
A equipa de Suporte funciona como a principal linha de comunicação entre as pessoas utilizadoras do Archive of our Own – AO3 (O Nosso Próprio Arquivo) e as várias outras equipas envolvidas na execução e gestão do AO3. A equipa de Suporte ajuda a resolver problemas técnicos experienciados pelas pessoas utilizadoras, responde às suas perguntas sobre o AO3, reencaminha o seu feedback e pedidos de funcionalidades para pessoas programadoras e designers, pessoas da equipa de testes e pessoas organizadoras de tags e encaminha outras perguntas e feedback para os comités relevantes.
Somos uma equipa totalmente voluntária, com membros localizados em vários países. Toda a nossa comunicação com as pessoas utilizadoras e entre nós é por escrito. Se não tivermos uma pessoa voluntária de Suporte que fale a língua em que uma pessoa utilizadora nos contacta, trabalharemos com o Comité de Tradução para que possamos responder na sua língua preferida. Atualmente, tendemos a receber entre 1000 e 2000 pedidos por mês.
Os nossos princípios
Os nossos princípios fundamentais são capacidade de resposta, transparência e confidencialidade. Isso significa que pretendemos responder às pessoas utilizadoras de uma forma útil e oportuna, ser o mais aberto possível com elas e outros comités, e respeitar a privacidade da pessoa utilizadora ao lidar com informações sensíveis ou confidenciais. Como parte da nossa função, podemos ter acesso a informações confidenciais, mas não revelaremos a identidade de uma pessoa utilizadora ou informações de contato, mesmo internamente com outros comités, a menos que essas informações sejam necessárias para ajudar a resolver um problema. Não discutiremos o conteúdo de pedidos específicos publicamente, embora possamos divulgar informações associadas, como o número geral de pedidos ou tendências gerais.
Levamos uma denúncia de uma única pessoa utilizadora tão a sério quanto os pedidos de dezenas de pessoas utilizadoras. Por favor, tem em mente que relatórios adicionais sobre o mesmo problema, a menos que tenham novas informações para adicionar, não são necessários e, na verdade, poderão apenas atrasar o nosso trabalho, aumentando o número de pedidos aos quais precisamos de responder. No entanto, se conseguires resolver o seu problema antes que consigamos responder, não há problema em enviar um novo pedido para nos avisar!
O que fazemos (e não fazemos)
Diariamente, as pessoas utilizadoras enviam relatórios de problemas com o AO3, questões sobre as funcionalidades do site e pedidos de desenvolvimentos futuros. A equipa de Suporte recebe todos esses pedidos através do nosso software de acompanhamento, e as nossas pessoas voluntárias distribuem entre si os pedidos, dependendo da sua disponibilidade, da familiaridade com a funcionalidade ou problema em questão, ou dos conhecimentos da língua. Todos os pedidos serão respondidos, a menos que a pessoa utilizadora peça o contrário, mas nem sempre lidamos com eles pela ordem em que os recebemos. Alguns problemas podem ser respondidos rapidamente, enquanto outros podem exigir mais tempo para diagnosticar a causa do problema, executar testes ou comunicar com outras equipas envolvidas. Alguns problemas podem ter alta prioridade (como relatórios de bugs que inutilizem o site), enquanto outros podem ser menos urgentes (pedidos de eventuais funcionalidades adicionais). Os tempos de resposta também podem variar dependendo da carga atual de pedidos e da disponibilidade dos membros da equipa. Cada resposta é normalmente revista por pelo menos um outro membro da equipa que atua como um “beta” para detectar quaisquer erros, omissões, ou erros de digitação, antes da resposta ser enviada.
Para além de problemas de suporte técnico, também recebemos perguntas sobre políticas e procedimentos do AO3, como perguntas sobre o tipo de conteúdo permitido no site ou perguntas sobre como as tags são organizadas. Para questões relacionadas com tags específicas, entraremos em contacto com as pessoas organizadoras das tags conforme necessário para responder à pergunta ou resolver o problema. Embora possamos responder a perguntas gerais sobre os Termos de Serviço, não podemos abordar questões que sejam tratadas de forma mais adequada pelo comité de Políticas e Abuso, como denúncias de possíveis violações dos Termos de Serviço do AO3 (assédio, plágio, obras com tags incorretas, etc.), problemas que exigem verificação de identidade, como recuperar acesso a uma conta perdida, ou questões relativas ao controlo de obras órfãs. Se recebermos esses problemas, pediremos à pessoa utilizadora que entre em contacto com a equipa de Políticas e Abuso. Dúvidas sobre campanhas de doações, estatuto de membro da OTW (Organização para Obras Transformativas) e prémios por donativos devem ser encaminhadas para o comité de Desenvolvimento e Membros.
Para além de responder a pedidos, também realizamos várias outras funções. Nós mantemos a Página de problemas conhecidos atualizada. Nós criamos documentação interna sobre bugs e pedidos de funcionalidades e ajudamos frequentemente no teste de correções de bugs ou novas funcionalidades. Consultamos outros comités para dar informações sobre questões relacionadas com as áreas de especialização de Suporte, como informar o comité de Documentação do AO3 sobre perguntas comuns de pessoas utlizadoras que possam ser úteis para adicionar ou esclarecer nas Perguntas Frequentes (FAQs). As pessoas líderes da equipa de Suporte também tratam do recrutamento de novos membros para a equipa, da formação e da gestão dos membros do comité.
Nós não mantemos nem acompanhamos a conta do Twitter AO3_Status, embora recomendemos que as pessoas verifiquem lá se há notícias de grandes interrupções de serviço ou problemas com o site antes de contactar o Suporte. Da mesma forma, não monitorizamos ativamente comentários em publicações de notícias à procura de perguntas, embora se uma das nossas pessoas voluntárias por acaso notar uma, ela pode escolher responder ou recomendar à pessoa utilizadora para entrar em contato com a equipa de Suporte diretamente.
Contacte-nos
Se quiseres saber mais sobre o trabalho do comité de Suporte, tiveres interesse em te juntares à nossa equipa, ou tiveres alguma outra pergunta, por favor contacta-nos — ficaremos felizes por receber a sua mensagem.