Comitê de Suporte

Quem Somos

A equipe de Suporte atua como a principal ponte de comunicação entre as pessoas que usam o Archive of our Own – AO3 (Nosso Próprio Arquivo) e todas as outras equipes que contribuem para o funcionamento do AO3. O Suporte ajuda a resolver problemas técnicos, responde perguntas sobre o AO3, repassa solicitações de recursos e feedback a membros das equipes de programação, testes e organização de tags, e encaminha demais perguntas e comentários aos comitês pertinentes.

Somos uma equipe inteiramente voluntária, com membros de diversos países. Toda a nossa comunicação ocorre por meio de texto. Caso nenhum membro da equipe fale o idioma utilizado em determinada solicitação, trabalharemos com o Comitê de Tradução para responder em seu idioma de preferência. Atualmente, recebemos cerca de 1000 a 2000 solicitações por mês.

Gráfico da quantidade mensal de solicitações recebidas pelo Suporte entre agosto de 2011 e junho de 2020, mostrando aumento gradual com picos ocasionais

Nossos princípios

Os princípios que guiam o nosso trabalho são responsividade, transparência e confidencialidade. Em outras palavras, buscamos oferecer respostas pontuais e prestativas às solicitações, comunicação aberta com as pessoas que usam o site e membros de outros comitês e respeito à privacidade ao tratar de informações sensíveis ou confidenciais. Devido às nossas funções, podemos ter acesso a informações sigilosas, porém jamais revelaremos a identidade ou dados de contato de alguém, inclusive a membros de outros comitês, exceto quando tal informação for necessária para que um problema seja resolvido. O conteúdo de solicitações específicas não será discutido publicamente, mas podemos lançar dados compilados, tais como a quantidade total de solicitações ou tendências gerais.

Encaramos solicitações individuais com tanta seriedade quanto aquelas enviadas por dezenas. Por favor, lembre que não é necessário mais de uma pessoa relatar um mesmo problema, a menos que seu relato contenha novas informações. Na verdade, essa prática pode atrasar nosso trabalho, pois aumenta a quantidade de solicitações que precisamos responder. Por outro lado, caso consiga resolver seu problema por conta própria antes de receber uma resposta, fique à vontade para enviar uma nova solicitação nos avisando!

O que fazemos (e não fazemos)

As pessoas que usam o AO3 relatam problemas com o site diariamente, além de enviar perguntas sobre recursos e pedidos para atualizações futuras. A equipe de Suporte recebe todas essas solicitações por meio do nosso sistema de gerenciamento de tarefas, e os membros voluntários escolhem quais responderão com base em sua disponibilidade, familiaridade com o recurso ou problema em questão, ou habilidades linguísticas. Todas as solicitações são respondidas, exceto caso a pessoa que a enviou indique o contrário, mas nem sempre respondemos por ordem de recebimento. Podemos ter respostas muito rápidas para alguns problemas, enquanto outros exigem mais tempo para que possamos diagnosticar suas causas, realizar testes ou falar com outras equipes. Alguns problemas podem ter alta prioridade (tais como bugs que afetam a funcionalidade de todo o site), enquanto outros podem ser menos urgentes (pedidos de novos recursos). Os tempos de resposta também podem variar de acordo com nossa carga atual e disponibilidade da equipe. Todas as respostas são revisadas por, no mínimo, um outro membro da equipe que serve como “beta”, detectando erros e omissões, antes que a resposta seja enviada.

Além do suporte técnico, também recebemos perguntas sobre as diretrizes do AO3, como dúvidas sobre o tipo de conteúdo permitido no site ou sobre o processo de organização de tags. Para problemas com tags específicas, consultaremos a equipe de Organização de Tags para responder à pergunta ou resolver o problema em questão. Apesar de conseguirmos responder perguntas gerais sobre os Termos de Serviço, não podemos entrar em assuntos que seriam tratados com mais propriedade pelo Comitê de Diretrizes e Abuso, tais como relatos de possíveis violações dos Termos de Serviço (assédio, plágio, uso incorreto de tags, etc.), problemas que exigem verificação de identidade (como recuperar uma conta perdida), ou questões relativas a obras órfãs. Ao receber tais solicitações, pediremos que você procure a equipe de Diretrizes e Abuso. Perguntas sobre campanhas de angariação de fundos, como se tornar membro da OTW (Organização para Obras Transformativas) e brindes por doações devem ser direcionadas ao Comitê de Desenvolvimento e Membros.

Exercemos várias outras funções além de responder solicitações. Nós atualizamos a página de Problemas Conhecidos. Criamos documentos internos sobre bugs e solicitações de recursos, e ajudamos a testar soluções e novos recursos com frequência. Oferecemos apoio aos demais comitês quando precisam de informações sobre as áreas de atuação do Suporte, por exemplo: orientamos o Comitê de Documentação para o AO3 sobre perguntas frequentes que poderiam ser adicionadas ou esclarecidas na FAQ. A presidência do Suporte também é encarregada do recrutamento, treinamento e gerenciamento de membros do comitê.

Não mantemos ou monitoramos a conta AO3_Status no twitter, mas recomendamos consultá-la para receber atualizações sobre falhas ou problemas que afetem todo o site antes de entrar em contato com o Suporte. Nós também não monitoramos comentários em posts de notícias para responder possíveis perguntas, mas caso algum membro de nossa equipe se depare com isso, pode escolher respondê-la ou orientar a pessoa que a postou a procurar o comitê diretamente.

Entre em contato

Se quiser saber mais sobre o trabalho do Suporte, tiver interesse em se juntar à nossa equipe voluntária ou tiver qualquer outra pergunta, fique à vontade para falar conosco — ficaremos felizes em receber sua mensagem.