Comité de Soporte Técnico

Quiénes somos

El equipo de Soporte Técnico sirve como la línea principal de comunicación entre usuarixs del Archive of our Own – AO3 (Un Archivo Propio) y los demás equipos involucrados en administrar y dirigir el AO3. El equipo de Soporte Técnico ayuda a resolver los problemas técnicos que experimentan lxs usuarixs, responde sus preguntas sobre el AO3, redirige la retroalimentación de lxs usuarixs y los pedidos de aplicaciones a lxs creadorxs de código y diseñadorxs, probadorxs, y organizadorxs de etiquetas, y envía otras preguntas y la retroalimentación a otros comités de relevancia.

Somos un equipo compuesto en su totalidad por voluntarixs, con miembros localizados en muchos países distintos. Toda la comunicación con lxs usuarixs y entre nosotrxs se realiza por escrito. Si no contamos con voluntarixs que hablen el idioma delx usuarix que nos contacta, trabajaremos con el comité de Traducción para poder responderles en el idioma de su preferencia. Actualmente tendemos a recibir entre 1.000 a 2.000 solicitudes de apoyo mensuales.

Un gráfico de la cantidad de solicitudes recibidas por Soporte Técnico desde agosto 2011 a junio 2020, que muestra un incremento progresivo con algunos picos ocasionales

Nuestros principios

Las bases de nuestro comité son la capacidad de respuesta, la transparencia y la confidencialidad. Esto significa que aspiramos a responder a nuestrxs usuarixs de manera útil y oportuna, siendo lo más abiertxs posible tanto con lxs usuarixs como con otros comités, y respetando la privacidad delx usuarix cuando se maneje información sensible o confidencial. Como parte de nuestro rol, tenemos acceso a información confidencial, pero no revelaremos la identidad delx usuarix o su información de contacto, ni siquiera de forma interna con otros comités, a menos que tal información fuera necesaria para ayudar a resolver algún problema. No discutiremos de forma pública el contenido de ninguna solicitud de apoyo específica, aunque podríamos divulgar información agregada, tal como un número aproximado de solicitudes recibidas o tendencias muy generales.

Tomamos el reporte de unx usuarix individual tan seriamente como las consultas de una docena. Por favor, ten en cuenta que no son necesarios reportes adicionales de un mismo problema —a menos que tengas nueva información que agregar—, y que solo haría más lento nuestro trabajo al incrementar el número de solicitudes que debemos responder. Si resolviste tu problema por ti mismx antes de que pudiéramos responderte, ¡está bien generar una nueva solicitud de apoyo para avisarnos!

Lo que hacemos (y lo que no)

De forma cotidiana, lxs usuarixs envían reportes de problemas al utilizar el AO3, preguntas sobre las características del sitio y solicitudes para futuro desarrollo. El equipo de Soporte Técnico recibe todas esas solicitudes por medio de nuestro software de rastreo, y nuestrxs voluntarixs se asignan las que responderán, dependiendo de su disponibilidad de tiempo, su familiaridad con el tema en cuestión o habilidades con el idioma. Todas las solicitudes deben ser respondidas, a menos que elx usuarix requiera lo contrario, pero no siempre las resolvemos en orden de llegada. Algunos asuntos se resuelven rápido, mientras que otros requieren más tiempo para diagnosticar la causa del problema, hacer pruebas o comunicarse con otros equipos involucrados. Algunos problemas (tales como reportes de errores que causan caídas del sitio web) tienen prioridad alta, mientras que otros (pedidos de características adicionales) son menos urgentes. El tiempo de respuesta puede variar dependiendo de la carga actual de solicitudes y la disponibilidad de los miembros del equipo. Además cada respuesta suele ser revisada por otro miembro del personal, que sirve como «beta»: corrige cualquier error, omisión o error tipográfico antes de enviar la respuesta.

Además de problemas de soporte técnico, también recibimos preguntas sobre las políticas del AO3 y sobre procedimientos, tales como dudas sobre el tipo de contenido que está permitido en el sitio o consultas sobre cómo se organizan las etiquetas. Para problemas relacionados con etiquetas específicas, nos comunicamos con lxs organizadorxs de etiquetas cuando se requiere, a razón de responder las preguntas o resolver problemas. Aunque podemos responder preguntas generales sobre los Términos de Servicio, no podemos resolver ciertos asuntos que son más aptos para el comité de Políticas y Prevención de Abuso, tales como reportes sobre posibles violaciones a los Términos de Servicio (acoso, plagio, obras con etiquetas erróneas, etc.), problemas que requieren la verificación de identidad (como cuando se busca recuperar el control de una cuenta perdida) o en relación al control de obras huérfanas. Si recibimos solicitudes de apoyo sobre estos asuntos, le pedimos alx usuarix que contacte al comité de Políticas y Prevención de Abuso. Preguntas sobre las campañas de donación, las membresías de la OTW (Organización para las Obras Transformativas) y los regalos serán dirigidas al comité de Desarrollo y Membresía.

Además de responder solicitudes de apoyo, también realizamos otras funciones. Mantenemos la página de problemas usuales actualizada. Creamos documentación interna sobre fallos y pedidos de características, y con frecuencia ayudamos en las pruebas para resolver fallos o para nuevas características. Consultamos con otros comités a fin de proveer información sobre asuntos relacionados a las áreas de experiencia de Soporte Técnico, tales como proporcionar información a Documentación del AO3 sobre preguntas comunes de usuarios que pudiera ser bueno añadir o clarificar en nuestras FAQs. Lxs jefxs en Soporte Técnico también manejan el reclutamiento de nuevos miembros de su equipo, el entrenamiento y la administración de los miembros del comité.

No mantenemos ni monitoreamos la cuenta de twitter AO3_Status, aunque recomendamos a las personas que busquen ahí noticias sobre alguna caída del sitio o problemas con el mismo antes de contactar a Soporte Técnico. De igual manera, no monitoreamos de forma activa comentarios en publicaciones de noticias para buscar preguntas, aunque si alguno de nuestrxs voluntarixs se cruza con algo, pueden elegir responder o sugerir alx usuarix que contacte a Soporte Técnico de forma directa.

Contáctanos

Si quieres saber más sobre el trabajo del comité de Soporte Técnico o estás interesadx en ser voluntarix con nosotrxs, o si tienes alguna otra pregunta, por favor contáctanos; estaremos encantadxs de ayudarte.