Comitato Supporto

Chi siamo

Il team Supporto serve come principale linea di comunicazione tra gli utenti di Archive of Our Own – AO3 (Archivio Tutto Per Noi) e i vari altri team che si occupano del funzionamento e della gestione di AO3. Il team Supporto aiuta a risolvere i problemi tecnici riscontrati dagli utenti, risponde alle loro domande riguardo ad AO3, trasmette i commenti degli utenti e le richieste di funzionalità a programmatori e designer, tester e organizzatori di tag, e inoltra le altre domande e commenti ai comitati attinenti.

Siamo un team composto esclusivamente da volontari, provenienti da molti paesi diversi. Comunichiamo tra di noi e con gli utenti per iscritto. Se non abbiamo un volontario di Supporto che parla la lingua dell’utente che ci ha contattati, lavoriamo con il Comitato Traduzione in modo da poter rispondere nella loro lingua. Al momento riceviamo dai 1000 ai 2000 ticket al mese.

Un grafico del numero dei ticket mensili di Supporto da agosto 2011 a giugno 2020 che mostra un aumento nel corso del tempo con alcune impennate occasionali

I nostri principi

I nostri principi guida sono reattività, trasparenza e confidenzialità. Questo significa che puntiamo a rispondere agli utenti in modo da essere utili e puntuali, ad essere il più aperti possibile sia con gli utenti sia con gli altri comitati, e a rispettare la privacy degli utenti quando abbiamo a che fare con informazioni delicate o confidenziali. Nel nostro ruolo, potremmo aver accesso ad informazioni confidenziali, ma non riveleremo l’identità di un utente o informazioni riguardanti il contatto, nemmeno internamente con gli altri comitati, a meno che quelle informazioni non siano necessarie ad aiutare a risolvere un problema. Non discuteremo i contenuti di specifici ticket pubblicamente, anche se potremmo rilasciare informazioni in forma aggregata come il numero complessivo di ticket o i trend generali.

Consideriamo la segnalazione di un singolo utente con la stessa serietà delle richieste di dozzine di utenti. Per favore, ricorda che più segnalazioni dello stesso problema, a meno che non contengano nuove informazioni, non solo non sono necessarie, ma possono rallentare il nostro lavoro, aumentando il numero di ticket a cui dobbiamo rispondere. Se risolvi il problema per conto tuo prima di ricevere la nostra risposta, va bene inviarci un nuovo ticket per farcelo sapere!

Cosa facciamo (e cosa non facciamo)

Ogni giorno gli utenti ci inviano segnalazioni su problemi di utilizzo di AO3, domande sulle funzionalità del sito, e richieste per sviluppi futuri. Il team Supporto riceve tutti questi ticket attraverso il nostro software di monitoraggio. I nostri volontari si auto-assegnano i ticket a cui risponderanno a seconda del tempo disponibile, la familiarità con la funzionalità o il problema in questione, o la conoscenza della lingua. Verrà data risposta a tutti i ticket, a meno che l’utente non chieda diversamente, ma non sempre gestiamo i ticket nell’ordine in cui li riceviamo. Alcuni problemi sono di facile risposta, mentre altri possono richiedere più tempo per trovarne la causa, fare dei test, o comunicare con gli altri team coinvolti. Alcuni problemi possono avere alta priorità (per esempio, segnalazioni di bug che interrompono il corretto funzionamento del sito), mentre altri possono essere meno urgenti (per esempio, richieste di eventuali funzionalità aggiuntive). I tempi di risposta possono anche variare a seconda della quantità di ticket presente e della disponibilità dei membri del team. Ogni risposta è generalmente controllata da almeno un altro membro dello staff che serve da “beta” per controllare eventuali errori, omissioni o errori di battitura prima che la risposta venga inviata.

Oltre ai problemi riguardanti il supporto tecnico, riceviamo anche domande sulle norme e sulle procedure di AO3, per esempio sui tipi di contenuto permessi sul sito, o richieste su come vengano organizzate le tag. Per problemi legati a tag specifiche, comunicheremo con gli Organizzatori di Tag, in modo da rispondere alla domanda o risolvere il problema. Mentre possiamo rispondere a domande generali sui Termini di Servizio, non possiamo affrontare problemi che sono più propriamente gestiti dal comitato Norme & Violazioni, come segnalazioni di violazioni dei Termini di Servizio di AO3 (molestie, plagio, lavori con le tag sbagliate, ecc.), problemi che richiedono la verifica dell’identità, per esempio per riottenere il controllo di un account perduto, o problemi riguardanti il controllo di lavori orfani. Se riceviamo questi problemi, chiederemo all’utente di contattare il team Norme & Violazioni. Domande riguardanti le raccolte fondi, l’iscrizione ad OTW (Organizzazione per i Lavori Trasformativi) e gli omaggi di ringraziamento devono essere inviate al comitato Sviluppo e Iscrizioni.

Oltre a rispondere ai ticket, svolgiamo anche altre attività. Manteniamo aggiornata la pagina dei Problemi Noti. Creiamo documentazione interna riguardante i bug e le richieste di funzionalità e spesso assistiamo nel testare le risoluzioni dei bug o le nuove funzionalità. Ci consultiamo con gli altri comitati in modo da dare un contributo ai problemi riguardanti le aree di competenza di Supporto, come dare informazioni al comitato Documentazione AO3 sulle domande più comuni che riceviamo degli utenti e che potrebbero essere aggiunte o approfondite nelle FAQ. I presidenti di Supporto gestiscono anche il reclutamento di nuovi membri nel team, il loro training e la gestione dei membri del comitato.

Non manteniamo né monitoriamo l’account Twitter AO3_Status, ma lo consigliamo per avere notizie riguardanti gravi interruzioni o problemi con il sito prima di contattare Supporto. Allo stesso modo, non monitoriamo attivamente i commenti sui post di news per le domande, anche se, se uno dei nostri volontari nota una domanda, può decidere di rispondervi o indirizzare l’utente a contattare direttamente Supporto.

Contattaci

Se vuoi saperne di più sul lavoro del comitato Supporto o sei interessato a diventare un volontario presso di noi, o se hai altre domande, per favore contattaci — saremo felici di avere tue notizie.