Chúng tôi là ai
Ban Hỗ Trợ Kỹ Thuật đóng vai trò đường dây liên lạc chính giữa người dùng Archive of Our Own – AO3 (Kho Tàng Lưu Trữ của Chúng Ta) với các ban tham gia điều hành và quản lý AO3. Ban Hỗ Trợ Kỹ Thuật giúp giải quyết các sự cố kỹ thuật người dùng gặp phải, trả lời các câu hỏi của người dùng về AO3, truyền đạt phản hồi và yêu cầu tính năng của người dùng tới các tình nguyện viên lập mã, thiết kế, thử mã và sắp xếp từ khoá, đồng thời chuyển tiếp các câu hỏi và phản hồi khác tới các ban liên quan.
Chúng tôi là một đội tình nguyện viên với các thành viên đến từ nhiều quốc gia khác nhau. Chúng tôi giao tiếp với người dùng và với nhau toàn bộ qua văn bản. Nếu không có tình nguyện viên biết ngôn ngữ người dùng sử dụng khi liên hệ với chúng tôi, chúng tôi sẽ phối hợp với ban Biên Dịch để có thể trả lời bằng ngôn ngữ ấy. Hiện tại, chúng tôi thường nhận được khoảng 1000 tới 2000 đơn hỗ trợ kỹ thuật mỗi tháng.
Nguyên tắc của chúng tôi
Nguyên tắc làm việc của chúng tôi là nhanh nhạy, minh bạch và bảo mật, có nghĩa là: chúng tôi mong muốn phản hồi đến người dùng một cách kịp thời và hữu ích, luôn cởi mở nhất có thể với người dùng và các ban khác, đồng thời tôn trọng quyền riêng tư của người dùng khi xử lý thông tin mật hoặc nhạy cảm. Khả năng truy cập thông tin mật là một phần trong công việc của chúng tôi, nhưng chúng tôi tuyệt đối không tiết lộ danh tính hoặc thông tin liên hệ của người dùng, kể cả trong nội bộ với các ban khác, trừ trường hợp thông tin ấy cần thiết để hỗ trợ giải quyết vấn đề. Chúng tôi không thảo luận công khai nội dung các đơn Hỗ Trợ Kỹ Thuật cụ thể; tuy nhiên, chúng tôi có thể công bố những thông tin tổng hợp, như tổng số đơn, hoặc các xu hướng chung.
Chúng tôi xem xét nghiêm túc mọi đơn báo, bất kể đơn báo của một hay của nhiều người dùng. Xin lưu ý rằng: trừ trường hợp bạn có thông tin mới, mọi báo cáo bổ sung về cùng một vấn đề là không cần thiết, và chỉ tăng thêm số lượng đơn chúng tôi cần trả lời dẫn tới đình trệ tiến độ công việc. Tuy nhiên, nếu bạn tìm được cách giải quyết vấn đề trước khi chúng tôi kịp phản hồi, bạn có thể gửi đơn báo mới để chúng tôi được biết!
Công việc chúng tôi làm (và không làm)
Hàng ngày, người dùng gửi báo cáo về các sự cố khi sử dụng AO3, câu hỏi về tính năng của trang web, và yêu cầu phát triển trong tương lai. Ban Hỗ Trợ Kỹ Thuật nhận tất cả những đơn này qua phần mềm theo dõi riêng; các tình nguyện viên sẽ tự phân công đơn để trả lời, tùy thuộc quỹ thời gian, mức độ thông hiểu về tính năng hoặc vấn đề được đề cập, hoặc kỹ năng ngôn ngữ. Tất cả các đơn đều sẽ được giải quyết, trừ trường hợp người dùng có yêu cầu khác; tuy nhiên, không phải lúc nào chúng tôi cũng trả lời đơn theo thứ tự nhận được. Một số vấn đề có thể được giải đáp rất nhanh; một số vấn đề khác có thể cần thêm thời gian để đoán định nguyên nhân, để chạy kiểm tra, hoặc để liên lạc với các ban liên quan. Một số vấn đề có thể có mức độ ưu tiên cao (như các đơn báo về lỗi kỹ thuật làm gián đoạn trang web); một số vấn đề khác có thể ít khẩn cấp hơn (như yêu cầu tính năng bổ sung trong tương lai). Thời gian phản hồi cũng có thể dao động theo lượng đơn hiện tại và quỹ thời gian của các thành viên trong ban. Mỗi phản hồi trước khi gửi thường được soát lại bởi ít nhất một nhân viên đóng vai trò “beta” nhằm phát hiện bất kỳ lỗi sai, lỗi thiếu sót hoặc lỗi chính tả nào, nếu có.
Ngoài vấn đề hỗ trợ kỹ thuật, chúng tôi còn nhận được câu hỏi về các chính sách và quy trình của AO3, như câu hỏi về loại nội dung được phép đăng tải trên trang web, hoặc câu hỏi về cách sắp xếp từ khoá. Với các vấn đề liên quan tới các từ khóa cụ thể, chúng tôi sẽ liên lạc với thành viên ban Sắp Xếp Từ Khoá nếu cần thiết để trả lời câu hỏi hoặc giải quyết vấn đề. Tuy chúng tôi có thể trả lời các câu hỏi chung về Điều Khoản Dịch Vụ, nhưng chúng tôi không thể giải quyết các vấn đề nên do ban Xử lý Lạm Quyền giải quyết, chẳng hạn như: các báo cáo về vi phạm Điều Khoản Dịch Vụ AO3 (quấy rối, đạo văn, tác phẩm bị gắn nhầm từ khoá, v.v.); các vấn đề yêu cầu xác minh danh tính, như lấy lại quyền kiểm soát tài khoản bị mất; hoặc các vấn đề liên quan tới kiểm soát tác phẩm được tách riêng. Nếu gặp các vấn đề nêu trên, chúng tôi sẽ yêu cầu người dùng liên hệ với ban Xử lý Lạm Quyền. Các câu hỏi về vận động quyên góp, tư cách thành viên OTW (Tổ Chức cho các Tác Phẩm được Biến Đổi) và quà tặng cao cấp sẽ được chuyển tới ban Phát Triển và Hội Viên.
Ngoài trả lời đơn Hỗ Trợ Kỹ Thuật, chúng tôi cũng thực hiện một số chức năng khác. Chúng tôi chịu trách nhiệm cập nhật trang Những Vấn Đề Đã Biết. Chúng tôi tạo tài liệu nội bộ về lỗi kỹ thuật và yêu cầu tính năng, đồng thời thường xuyên hỗ trợ chạy thử các bản sửa lỗi hoặc các tính năng mới. Chúng tôi trao đổi với các ban khác để giải quyết những vấn đề liên quan tới lĩnh vực chuyên môn của ban Hỗ Trợ Kỹ Thuật, như cung cấp cho ban Thu Thập Tư Liệu của AO3 thông tin về các câu hỏi phổ biến của người dùng nên được thêm vào hoặc làm rõ hơn trong trang Câu Hỏi Thường Gặp. Chủ tịch ban cũng đảm nhiệm công việc tuyển dụng thành viên mới, đào tạo và quản lý nhân sự trong ban.
Chúng tôi không duy trì hoặc giám sát tài khoản twitter AO3_Status; tuy nhiên, chúng tôi khuyến khích người dùng kiểm tra AO3_Status để biết thêm tin tức về bất kỳ lỗi hoặc sự cố nghiêm trọng nào trên trang web trước khi liên hệ với ban Hỗ Trợ Kỹ Thuật. Tương tự, chúng tôi không chủ động theo dõi câu hỏi đăng trong bình luận ở các bản tin; tuy nhiên, nếu tình nguyện viên của chúng tôi tình cờ thấy câu hỏi đó, họ có thể quyết định trả lời, hoặc hướng dẫn người dùng liên hệ trực tiếp với ban Hỗ Trợ Kỹ Thuật.
Liên hệ với chúng tôi
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về công việc của ban Hỗ Trợ Kỹ Thuật, hoặc quan tâm tới việc tham gia tình nguyện cùng chúng tôi, hay có bất kỳ câu hỏi nào khác, hãy liên hệ với chúng tôi – chúng tôi rất vui lòng được lắng nghe bạn.