우리는 누구인가
지원 위원회는 Archive of our Own – AO3(우리만의 아카이브)의 사용자과 AO3 실행 및 관리에 관련된 다양한 팀 간의 주요 의사소통 수단 역할을 맡고 있습니다. 지원 위원회는 사용자의 기술적인 문제들을 해결하고, AO3에 대한 질문들에 답하고, 사용자의 피드백 및 기능 요청들을 코더, 디자이너, 테스터 및 태그 조절자들에게 전달하고, 기타 질문과 피드백을 관련 위원회에 전달합니다.
지원 위원회는 세계 여러 나라의 자원 봉사자들로 이루어진 팀입니다. 사용자과 봉사자들의 모든 의사소통은 서면으로 이루어집니다. 혹시 지원표를 보낸 사용자의 언어로 답변을 할 수 있는 통역 자원봉사자가 없을 경우, 지원 위원회는 번역 위원회와 협력하여 사용자가 소통이 가능한 언어로 답변을 할 수 있도록 합니다. 지원 위원회는 현재 한 달에 1000~2000장 정도의 지원표를 받습니다.
지원 위원회의 원칙들
지원 위원회의 주요 원칙들은 대응성, 투명성, 그리고 기밀성입니다. 즉, 사용자에게 최대한 빠르고 유용하게 답변하고, 사용자와 다른 위원회 에게 최대한 개방적이며, 중요한 정보나 기밀 정보를 취급할 때 사용자의 사생활을 존중하는 것을 목표로 합니다. 지원 위원회는 역할의 일부로 기밀 정보를 접근할 수 있지만, 문제 해결에 도움이 되는 정보로 필요한 경우 이외에는 사용자의 신원과 연락처 정보 또한 다른 위원회나 내부적으로도 공개하지 않습니다. 전체 티켓 수나 일반 추세 등 집계된 정보들을 공개할 수는 있지만, 특정 티켓의 내용에 대해서는 공개적으로 논의하지 않습니다.
지원 위원회는 한 명의 사용자로부터 받은 티켓을 수십 명의 사용자의 문의만큼처럼 심각하게 다룹니다. 새로운 정보를 추가하지 않는 한 동일한 문제를 추가로 보고할 필요가 없음을 알려 드리며, 오히려 지원 위원회가 회신해야 하는 티켓의 수를 늘려서 작업 속도를 늦출 수 있습니다. 하지만 사용자님이 답변을 받기 전에 스스로 문제를 해결한다면, 지원 위원회에게 알려주기 위해 새로운 지원표를 제출하는 것은 괜찮습니다!
지원 위원회의 업무들 (그리고 하지 않는 일)
사용자들은 매일 AO3 사용 문제에 대한 보고서, 사이트의 기능에 대한 질문 및 향후 개발 요청을 보냅니다. 지원 위원회는 추적 소프트웨어를 통해 모든 지원표를 수령하며 시간, 문제의 기능이나 문제에 대한 익숙함, 언어 기술에 따라 봉사자들은 응답할 티켓을 스스로 할당합니다. 사용자가 별도로 요청하지 않는 한 모든 티켓은 최종적으로 회신될 것입니다. 그러나 저희는 항상 티켓을 수령하는 순서대로 취급하지는 않습니다. 일부 문제는 매우 신속하게 해결할 수 있는 반면, 다른 문제는 문제의 원인을 진단하거나 테스트를 실행하거나 관련된 다른 팀과 통신하기에 더 많은 시간이 필요할 수 있습니다. 일부 문제는 우선 순위가 높은(예: 사이트 중단 버그 보고) 반면 다른 문제는 덜 긴급(나중에 추가될 기능에 대한 요청)할 수 있습니다. 또한 응답 시간은 현재 티켓 양 및 팀 구성원의 시간에 따라 달라질 수 있습니다. 각 회신은 일반적으로 회신이 발송되기 전에 오류, 누락 또는 오타를 잡기 위해 “베타” 역할을 하는 다른 스태프 한 명 이상이 검토합니다.
기술 지원 문제 이외에 사이트에서 허용되는 콘텐츠 유형에 대한 질문이나 태그가 어떻게 배열되었는지에 대한 문의 등 AO3 정책 및 절차에 대한 질문도 받습니다. 특정 태그와 관련된 문제에 대해서는 필요에 따라 태그 조절자와 대화하여 질문에 답변하거나 문제를 해결할 것입니다. 서비스 약관에 대한 일반적인 질문에 답변할 수는 있지만 AO3 서비스 약관 위반(희롱, 표절, 틀리게 태그된 작업 등), 분실된 계정에 대한 통제권 회복 등 신원 확인이 필요한 문제, 또는 고아 작품 통제권과 관련된 문제 등 정책관리 위원회가 보다 적절하게 처리할 수 있는 문제는 저희가 해결할 수 없습니다. 이러한 문제가 발생하면 사용자에게 대신 정책관리 위원회에 문의하도록 요청할 것입니다. 기부 드라이브, OTW(변형적 작품 단체) 회원 자격 및 프리미엄 선물에 대한 질문은 개발과 회원권 위원회에 문의해야 합니다.
티켓에 응답하는 것 외에도, 저희는 몇 가지 다른 역할도 수행합니다. 알려진 문제 페이지를 계속 업데이트합니다. 버그 및 기능 요청에 대한 내부 문서를 작성하고 버그 수정 또는 새로운 기능을 테스트하는 데 종종 도움을 줍니다. 예를 들어, FAQ에서 추가 또는 명확히 설명하는 것이 좋을 수 있는 일반적인 사용자 질문에 대한 의견을 AO3 설명서 위원회에 제공하는 등, 다른 위원회와 상의하여 지원부의 전문 분야와 관련된 문제에 대한 의견을 제공합니다. 또한 지원 위원장은 팀 신입 회원의 채용, 교육 및 위원회 구성원 관리합니다.
AO3_Status 트위터 계정은 유지 관리하거나 모니터링하지 않으나 지원 위원회에 문의하기 전에 해당 사이트에서 심각한 운영 중단 또는 문제 소식이 있는지 확인하는 것을 권합니다. 마찬가지로, 저희는 뉴스 게시물 댓글에 달린 질문을 적극적으로 모니터링하지 않으나 봉사자 중 한 명이 질문을 발견하면 응답하거나 사용자에게 직접 지원 위원회에 문의하도록 지시할 수도 있습니다.
지원 위원회 연락하기
지원 위원회의 업무에 대해 더 자세히 알고 싶거나, 저희와 함께 자원봉사에 관심이 있거나, 다른 문의 사항이 있으시면 언제든지 문의해 주십시오 — 여러분들의 모든 질문들을 기꺼이 대답하겠습니다.