私たちについて
ユーザーサポート委員会は、Archive of our Own – AO3（みんなのアーカイブ）のユーザーと、AO3他の様々な運営および管理チームを繋ぐ主要なコミュニケーションの架け橋として活動しています。ユーザーサポート委員会は、ユーザーの技術的な問題の解決を支援し、AO3に関する質問に答え、ユーザーからのフィードバックや機能リクエストをコーダーやデザイナー、テスター、またはタグ管理者に伝え、その他の質問とフィードバックを関連委員会に伝えます。
私たちは全員がボランティアで構成されたチームであり、メンバーはさまざまな国に居住しています。ユーザーとの、そしてメンバー同士のコミュニケーションはすべて、文字ベースで行われます。ユーザーサポート委員会では、ユーザーからの連絡で使われた言語を話せるボランティアがいない場合、翻訳委員会と協力して、希望の言語で返信できるようにします。現在、私たちは通常毎月およそ1000から2000の問い合わせを受け取っています。
私たちの原則
私たちの指針となる原則は、応答性、透明性、および機密性です。これは、私たちはユーザーに役立つタイムリーな方法で応答すること、ユーザーと他の委員会の両方に対して可能な限りオープンであること、機密情報を取り扱う際にユーザーのプライバシーを尊重することを意味します。私の役割の一環として、機密情報にアクセスしなければならない場合がありますが、問題解決に必要な情報でない限り、内部の他の委員会とのやりとりであっても、ユーザーの身元や連絡先情報を明らかにすることはしません。また、私たちは具体的な問い合わせの内容は公開しませんが、問い合わせの総数や全般的な傾向などの総合的な情報を公開する場合があります。
私たちは、一人のユーザーからの報告も、何十人ものユーザーからの問い合わせと同じくらい真剣に受け止めます。既存の問題について新しい情報がない限り、同じ問題についての追加の報告や問い合わせは必要ありません。返信する必要のある問い合わせ件数が増え、作業が遅くなってしまう可能性があります。ただし、私たちが回答する前にご自身で問題を解決された場合は、新規問い合わせにてお知らせ頂いても大丈夫です。
私たちがしていること（としないこと）
日々、AO3の利用に関する問題、サイトの機能についての質問、および将来の開発に関する要望が、ユーザーから寄せられています。ユーザーサポート委員会は独自の追跡ソフトウェアを介してこれらの問い合わせをすべて受け取ります。ボランティアは、活動可能時間、職能や問題への精通度、または言語スキルに応じて、担当する問い合わせを各自で割り当てます。ユーザーからの要望がない限り、最終的にすべての問い合わせは返信されますが、問い合わせを受け取った順序で処理されるとは限りません。問題の中には、非常に早く解答できるものもあれば、問題の原因の診断やテストの実行、他の関連チームとの必要なやりとりに時間がかかるものもあります。優先度の高い問題（サイトを壊すようなバグについての報告など）もあれば、緊急性の低い問題（将来の追加機能についての要望など）もあります。応答時間は、現在の問い合わせの負荷とチームメンバーの空き時間によって異なる場合もあります。通常、各返信は、誤字・脱字・誤植を確認するため、他のスタッフメンバー少なくとも一人が「beta（校正係）」としてチェックしてから送信されます。
技術的なサポート関連以外にも、AO3のサイト上で許可されているコンテンツの種類や、タグの管理方法についての質問などの、AO3のポリシーや手続きに関する質問も寄せられます。具体的なタグについての問い合わせは、質問への回答や問題解決のために、必要に応じてタグ管理者と連絡を取ります。私たちはサービス利用規約についての一般的な質問に答えられますが、迷惑・不正行為対策委員会が対処するのに最も適切であるような報告、たとえばAO3サービス利用規約違反の可能性に関する報告（セスハラ、剽窃、タグの誤った作品など）や、紛失したアカウントの管理を取り戻すような本人確認の必要がある問題、または孤児作品の管理に関する問題などには、お答えできません。このような問い合わせを受け取った場合は、代わりに迷惑・不正行為対策委員会にご連絡頂くようユーザーにお願いすることになります。寄付活動キャンペーン、OTW（変形的作品のためのNPO）のメンバーシップ、およびお礼のギフトについての質問は、メンバーシップ管理委員会までお願い致します。
お問い合わせへの回答以外に、私たちは他の活動もしています。私たちは常に既知の問題ページを更新しており、バグや機能に関するリクエストについての内部ドキュメントを作成し、バグ修正や新機能のテストを支援することもあります。そして、私たちは他の委員会と相談して、ユーザーサポート委員会の専門分野と関わる問題で適切な意見を出します。たとえば、私たちは一般的なユーザーからの質問をFAQで追加または明確化した方がよいという意見を、AO3文書管理委員会に伝えます。ユーザーサポート委員長は、チームの新しいメンバーの募集、訓練、そして委員会メンバーの管理も担当します。
私たちはAO3_Statusのツイッターアカウントの管理や監督をしているわけではありませんが、ユーザーサポート委員会に連絡する前にサイトの重大な故障や問題についての最新情報を、ツイッターで確認することをおすすめします。同様に、私たちはニュース投稿に質問のコメントがないかどうかなどを積極的にチェックすることはありませんが、ボランティアがコメントに気付いた場合、返信するか、直接ユーザーサポート委員会に連絡するようお願いする可能性があります。
お問い合わせ
ユーザーサポート委員会の仕事の詳細について知りたい、あるいはボランティア活動に興味がある場合、またはその他の質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。