ユーザーサポート委員会

私たちについて

ユーザーサポート委員会は、Archive of our Own – AO3(みんなのアーカイブ)のユーザーと、AO3他の様々な運営および管理チームとの間での、主要なコミュニケーションの架け橋として活動しています。ユーザーサポート委員会は、ユーザーの技術的な問題の解決を支援し、AO3に関する質問に答え、ユーザーのフィードバックと機能についての要求をコーダーとデザイナー、テスター、またはタグ管理者に渡し、その他の質問とフィードバックを関連委員会に伝えます。

私たちは全員ボランティアで構成されたチームであり、メンバーたちはさまざまな国に所在しています。ユーザーとのコミュニケーションはすべて、文字ベースにて行われます。ユーザーサポート委員会では、ユーザーからの連絡で使う言語を話せるボランティアがいない場合、翻訳委員会と協力して、希望の言語で返信できるようにします。現在、私たちは月に普通1000から2000の問い合わせを受け取っています。

2011年8月から2020年6月までユーザーサポート委員会が受け取った月間問い合わせ数についてのグラフです。時がたつにつれて増加しており、たまに大幅に増える

私たちの原則

私たちの基本原則は、応答性、透明性、および機密性です。私たちはユーザーに有効的でタイムリーな方法で応答し、ユーザーと他の委員会の両方に対して可能な限り公開し、機密情報を取り扱う際にユーザーのプライバシーを尊重を目指しています。私たちは役割の一環として、機密情報にアクセスする必要のある場合があります。しかしながら、問題解決に必要な情報ではない限り、他の委員会との内部であっても、ユーザーの身元や連絡先情報の漏洩は致しません。私たちは具体的な問い合わせの内容について公表しませんが、問い合わせの総数や全般的な傾向などの総合的な情報を公開する場合があります。

私たちは、1人のユーザーからのご連絡も、数十人のユーザーからのお問い合わせと同じくらい真剣に受け止めます。既存のお問い合わせに新しい情報がない限り、同じ質問についての追加問い合わせは必要ないことに注意してください。実際、返信する必要のあるお問い合わせの数を増やすだけで作業が遅くなる可能性があります。ただし、私たちの返信を受けた前にご自身で問題を解決した場合は、新しいお問い合わせにてお知らせください。

私たちがしていること(としないこと)

ユーザーは毎日、AO3の使用問題、サイトの機能に関する質問、および将来の開発要求についてのレポートを送っています。ユーザーサポート委員会は、追跡ソフトウェアを通してこれらのお問い合わせをすべて受け取ります。ボランティアは、利用可能な時間、職能や問題にの精通、または言語スキルによって、自分で担当する問い合わせを割り当てます。ユーザーが別途要求しなければ、最終的にすべてのお問い合わせは返信されますが、常にお問い合わせが受け取られた順序で処理されるわけではありません。問題の中には、非常に速く解答できるものもあれば、問題の原因の診断や、テストや、他の関連チームと交流に時間がかかるものもあります。優先度の高い問題(サイトを壊すバグについてのレポートなど)もあれば、緊急性の低い問題(最終的な追加機能についての要求など)もあります。応答時間は、現在のお問い合わせの溜まり具合とチームメンバーの空き時間によって異なる場合もあります。通常、個々の返信を送る前に、エラー、脱落、およびタイプミスをキャッチするため、最低でも他のスタッフメンバー一人が「beta(校正係)」としてチェックしてくれます。

技術的なサポート問題以外にも、サイトで許可されているコンテンツの種類や、タグを管理する方法についての質問などの、AO3のポリシーと手続きに関する質問があります。 具体的なタグ関連問題については、ご質問への回答や問題解決のために、必要に応じてタグ管理者と連絡を取ります。 私たちはサービス利用規約についての一般的な質問に答えられます。しかしながら、可能的なAO3サービス利用規約違反に関するレポート(セスハラ、剽窃、タグの誤った作品など)や、紛失したアカウントの管理を取り戻すような本人確認の必要がある問題、または孤児作品の管理に関する問題などを迷惑・不正行為対策委員会より適切に対処はできません。 このような質問を受け取った場合は、代わりに迷惑・不正行為対策委員会に連絡するようユーザーに依頼します。寄付金の確実、OTW(変形的作品のためのNPO)メンバーシップ、および贈り物についての質問は、メンバーシップ管理委員会に送る必要があります。

お問い合わせへの応答以外に、他の職能も果たしています。私たちは常に既知の問題のページを更新しており、バグや機能に関するリクエストについての内部ドキュメントを作成し、バグ修正や新機能のテストにもよく参加しています。そして、私たちは他の委員会と相談して、ユーザーサポート委員会の専門分野と関わる問題で適切な意見を出します。たとえば、私たちは一般的なユーザー質問をFAQで追加または明確化する方がよいという意見をAO3文書管理委員会に伝えます。ユーザーサポート委員長は、チームへの新しいメンバーの募集、訓練、そして委員会メンバーの管理を担当します。

ユーザーサポート委員会はAO3_Statusというツイッターアカウントの管理や監督はしませんが、委員会に連絡する前にサイトの重大な故障や問題についてのニュースをツイッターにて確認することをお薦めします。同様に、私たちはニュース投稿へ質問するコメントを積極的にチェックしていません。しかしながら、ボランティアがそれに気付いた場合は、返信するか、ユーザーに直接ユーザーサポート委員会に連絡するように指示する可能性があります。

お問い合わせ

ユーザーサポート委員会の仕事詳細について知りたい、或いはボランティア活動に興味がある場合、またはその他の質問がありましたら、お気軽にお問い合わせください。