我们是谁
支持团队是一道在Archive of Our Own – AO3（AO3作品库）的用户和参与运行管理AO3的各个委员会之间的沟通桥梁。支持团队负责协助用户解决技术疑难，回答关于AO3的疑问，将用户反馈与新功能提议传递至程序员、设计师、测试员和标签管理员，并将其它问题和反馈提交给相关委员会。
团队人员均为各国志愿者，以书面交流的形式与彼此以及用户进行沟通。如果有用户与我们取得联系，但委员会内部志愿者不通其语言，我们则会与翻译委员会协作，以该用户熟悉的语言发送回复。目前，我们每月收到的反馈信息数量在1,000到2,000张之间。
我们的宗旨
支持委员会的原则是响应积极、工作透明、信息保密。即旨在及时回应用户，为其提供帮助；尽量对用户及其他委员会保持公开；处理敏感或机密信息时，尊重用户的隐私。职责使然，我们可能会接触到一些机密信息，但我们绝不会泄露用户的身份或联系方式，即便是对组织内部各委员会也会坚持保密，除非此类信息对解决问题不可或缺。我们不会公开讨论某条反馈信息的具体内容，尽管我们可能会公布大体数据，比如反馈总数或总体趋势等。
我们始终以同样认真严谨的态度对待咨询信息，无论是来自一位还是数十位用户。因此请您注意，若非需要补充新信息，您无需反复报告同一问题，处理多条反馈信息会拖慢我们的处理效率。当然，如果您在收到回复前自行解决了问题，欢迎您提交新反馈告知我们！
我们的份内/份外工作
每天都会有用户发来反馈信息，反映使用AO3时出现的问题、咨询网站功能并提出对未来开发工作的期许。支持团队利用跟踪软件收取这些信息，志愿者依照自己可支配的时间、对所涉功能或问题的了解程度或对反馈信息所用语言的掌握程度，自行领取任务并发送回复。除非用户另有要求，否则我们会回复每一条反馈信息，但处理顺序并不完全取决于接收信息的时间。有些问题可能很快得到回复，而有些则需要更多时间，以容我们诊断问题原因，进行测试或与相关团队沟通。有些问题是需要优先解决的重点事项（如用户发现导致网站崩溃的程序漏洞），有些的优先级则次之（如用户提议新功能）。回复时长还取决于当前反馈信息量，以及团队成员的志愿时间安排。通常情况下，每封回复还要经过至少一位职员的审核。审核职员会承担校对任务，纠错别字，查缺补漏。全部检查完毕，回复才能发送出去。
除技术支持问题，用户也会询问有关AO3政策与流程的问题，比如AO3上可发布哪些内容、标签是如何管理的。如果问题与具体标签相关，我们会和标签管理员进行必要的沟通，来回答疑问或解决问题；如果问题与服务条款相关，我们可以回答一般性的提问，但无法解决那些更适合条款执行和违反行为处理委员会亲自处理的问题，比如对违规行为（骚扰、抄袭、作品标签有误等）的投诉、需要先认证身份的问题（如找回账户）、或有关遗弃作品掌控权的问题。如果收到类似信息，我们会指引用户联系条款执行和违反行为处理委员会。而关于募捐活动、OTW（OTW再创作组织）会员、谢礼等问题，则需直接递交至开发和会员委员会。
除了回复反馈信息，我们还有其它职能，包括更新已知问题（仅英文版）；就程序漏洞和新功能提议编制内部文档，并在修复漏洞和新增功能时帮助进行测试；与其它委员会开展会商，就涉及支持委员会专业领域方面的问题发表意见与建议，如帮助AO3文档编制委员会了解用户通常会遇到哪些问题，是否需要在常见问题中说明或进一步加以阐释。支持委员会的各位主席还负责招募、培训与管理工作。
我们并不亲自运营或监测AO3_Status这个推特账号，不过我们的确推荐各位再联系支持团队之前先关注此账号以了解AO3作品库网站的停运时间或其它重大动向。同样，我们也不会特意关注新闻帖评论区中的问题，当然有些志愿者可能会碰巧看到某个问题并直接进行回复，或是指导用户联系支持委员会。
联系我们
如您希望详细了解支持委员会的工作、对成为志愿者感兴趣或存在其他疑问，欢迎联系我们——我们将竭诚为您服务！