ועדת תמיכה

אודותינו

צוות התמיכה הוא ערוץ התקשורת העיקרי בין המשתמשות ב-Archive of our Own – AO3 (ארכיון משלנו) לצוותים האחרים המפעילים ומנהלים את AO3. צוות התמיכה מסייע למשתמשות בפתרון תקלות טכניות, עונה לשאלות על השימוש ב-AO3, מוסר למקודדות, למעצבות, לבודקות ולממיינות התגיות משובים ובקשות לפונקציות חדשות שהתקבלו מהמשתמשות בארכיון, ומעביר שאלות ומשוב לוועדות אחרות במידת הצורך.

הצוות שלנו מורכב כולו ממתנדבות, הפזורות בין מדינות שונות. כל התקשורת שלנו, הן הפנימית והן זו עם המשתמשות, מתקיימת באמצעים כתובים. אם מתקבלת פנייה בשפה שאף אחת בצוות אינה דוברת, אנו פונות לוועדת תרגום על מנת שנוכל להשיב לפנייה בשפה המועדפת על המשתמשת. נכון להיום, אנו מקבלות בין 1000 ל-2000 כרטיסי תמיכה בחודש.

העקרונות שלנו

העקרונות המנחים שלנו הם נכונות להגיב, שקיפות, וחיסיון הפונה. אנו משתדלות תמיד להשיב במהרה ובצורה מועילה לפניות המתקבלות אצלנו, לתקשר בצורה גלויה עם המשתמשות הפונות אלינו ועם הוועדות האחרות, ולכבד את פרטיות המשתמשות כאשר הטיפול בפנייה כולל מידע רגיש או חסוי. במסגרת הפעילות של צוות התמיכה אנו נחשפות למידע מסוג זה, אך לעולם איננו חושפות מידע אישי, פרטי קשר או פרטים מזהים של משתמשות, גם לא בתקשורת הפנים-ארגונית שלנו עם ועדות אחרות, מלבד במקרים בהם לא ניתן לטפל בפנייה ללא מידע זה. אנחנו לא מפרסמות תוכן של פניות ספציפיות, אך לעיתים אנו מפרסמות נתונים שנאספו מכל הפניות במצטבר, כמו סך פניות שנפתחו בתקופה מסוימת או מגמות חוזרות בתוך כלל הפניות.

אנו מתייחסות ברצינות לדיווח שמתקבל ממשתמשת אחת כמו לדיווח המתקבל ממשתמשות רבות. לכן, נבקש לא לשלוח לנו מספר פניות באותו נושא, אלא אם הפניות כוללות מידע חדש, כדי לא להציף את המערכת שלנו בפניות רבות אליהן עלינו להגיב, מה שמאט את קצב העבודה שלנו. יחד עם זאת, אם שלחתן אלינו פנייה בנושא שהצלחתן לפתור עצמאית לפני שהספקנו להגיב, אין בעיה שתשלחו פנייה נוספת כדי להודיע לנו על כך.

מה אנחנו עושות, ומה לא

מדי יום משתמשות מדווחות על תקלות בשימוש ב-AO3, שולחות שאלות על האתר ומבקשות פיתוחים חדשים. צוות התמיכה מקבל את כל הפניות האלו דרך תוכנת מעקב הפניות שלנו, והמתנדבות שלנו מקצות לעצמן פניות לטיפול בהתאם לזמן הפנוי שברשותן, מידת היכרותן עם נושאי הפניות, או כישורי השפה הרלוונטיים. אנו עונות לכל הפניות (למעט אלה שבהן הפונה ציינה שאינה מעוניינת בכך), אך איננו משיבות לפניות באותו סדר בו הן התקבלו. יש בעיות שנפתרות במהירות, ואחרות דורשות בירור יותר מעמיק, בדיקות טכניות, או עירוב של צוותים נוספים. כמו כן, פניות מסוגים מסוימים (למשל, דיווח על באג שעלול להשבית את האתר) מקבלות עדיפות על פניות מסוגים אחרים (למשל, בקשות לפונקציות חדשות). זמני הטיפול מושפעים גם מעומס הפניות בכל רגע נתון ומהזמינות של המתנדבות. לפני שחברת צוות תמיכה מוציאה תגובה למשתמשת, התגובה עוברת בדיקה על ידי מתנדבת נוספת לאיתור טעויות בתוכן, מידע חסר או שגיאות כתיב.

בנוסף לפניות בנושאים טכניים, אנו מקבלות שאלות על נהלים ומדיניות של AO3, כמו למשל שאלות על התכנים שמותר להעלות לאתר, או שאלות על מיון תגיות. כאשר אנו מקבלות שאלות על תגיות מסוימות, אנו נעזרות בוועדת מיון תגיות כדי לענות לשאלה או לפתור את הבעיה. אנחנו יכולות לענות על שאלות כלליות הנוגעות לתנאי השימוש ב-AO3, אך איננו מטפלות בפניות הנופלות בתחום האחריות של ועדת מדיניות ושימוש לרעה, כמו למשל: דיווחים על הפרות של תנאי השימוש (הטרדה, גניבת תוכן, תיוג שגוי של יצירות וכדומה) או בעיות שפתרונן דורש אימות של זהות המשתמשת (החזרת השליטה בחשבון אבוד, סוגיות הנוגעות לשליטה ביצירות עלומות וכדומה). כאשר אנו מקבלות פניות כאלה, אנו משיבות למשתמשת שעליה לשלוח את הפנייה לוועדת מדיניות ושימוש לרעה.
שאלות על מבצעי ההתרמה של OTW (ארגון למען יצירות טרנספורמטיביות), חברות בארגון ומתנות הוקרה על תרומות יש להפנות לוועדת פיתוח וחברות.

יש לנו עוד תפקידים בנוסף לטיפול בכרטיסי תמיכה: אנו מעדכנות באופן תקופתי את דף הבעיות הידועות. אנו יוצרות תיעוד פנימי על באגים ובקשות לפונקציות שונות, ולעתים קרובות אנו מסייעות בבדיקה של פתרונות לבאגים ושל פונקציות לפני הוספתן לאתר. אנו מתייעצות עם הוועדות האחרות ומספקות להן מידע ותובנות בנושאים הנוגעים לתחומי המומחיות של צוות התמיכה. לדוגמה, אנו מעלות לפני ועדת תיעוד ארכיון שאלות שאנו מקבלות לעתים קרובות ממשתמשות, ומציעות להוסיף אותן או להרחיב את המידע הקיים עליהן בדף השאלות הנפוצות. יושבות הראש של ועדת תמיכה אחראיות על גיוס מתנדבות חדשות לצוות, הכשרתן לתפקיד וניהול של חברות הוועדה.

ועדת תמיכה אינה זו שמעדכנת או מתחזקת את חשבון הטוויטר AO3_Status (חשבון עדכוני מצב של AO3), אך בכל זאת אנו מעודדות משתמשות לעקוב אחר החשבון כדי לקבל עדכונים שוטפים על נפילות באתר או בעיות גדולות אחרות בטרם יגישו בקשת תמיכה. כמו כן, באופן רשמי איננו מגיבות לשאלות שנשלחות דרך תגובות לפוסטי חדשות ואיננו עוקבות אחרי התגובות בחיפוש אחר פניות, אך אם מתנדבת תמיכה נתקלת במקרה בשאלה בתגובות, היא עשויה לבחור להגיב לה ישירות – או להפנות את המשתמשת ליצור קשר עם ועדת תמיכה.

צרו קשר

אם אתן רוצות ללמוד עוד על ועדת תמיכה, אם אתן מעוניינות להתנדב בוועדה, או אם יש לכן שאלות כלשהן, אנא צרו איתנו קשר – אנו מקבלות את פניותיכן בברכה.