Одбор за корисничку подршку

О нама

Одбор за корисничку подршку је главни начин комуникације између корисника Archive of our Own – AO3 (Наше сопствене архиве) и тимова који је воде и управљају њоме. Тим за подршку помаже при решавању техничких проблема корисника, одговара на њихова питања о АО3-у, прослеђује повратне информације корисника и захтеве програмерима, дизајнерима, испитивачима, и уређивачима тагова, и такође помаже при слању питања и повратних информација одборима.

Ми смо тим састављен од волонтера, са члановима из многих земаља. Сва међусобна и комуникација са корисницима се обавља писаним путем. Ако немамо волонтера корисничке подршке који говори језик корисника који нас је контактирао, сарађујемо са Преводилачким одбором како би кориснику одговорили на њиховом језику. У овом тренутку, месечно добијамо између 1000 и 2000 захтева за корисничку подршку.

Графикон који приказује број захтева за корисничку подршку од августа 2011. до јуна 2020. године, са повећањем током времена и повременим великим скоковима

Наша начела

Наша основна начела су одзивност, транспарентност, и поверљивост. То значи да нам је циљ да корисницима благовремено будемо од помоћи, да отворено сарађујемо како са корисницима тако и са осталим одборима, и да поштујемо приватност корисника када обрађујемо осетљиве и поверљиве информације. Наш посао укључује и приступ поверљивим информацијама, али не откривамо идентитет или контакт податке корисника, чак ни интерно другим одборима, осим ако су те информације потребне да се реши проблем. Не расправљамо јавно о садржају захтева, али можемо да објавимо збирне информације као што су укупан број захтева и општа кретања.

Једнако су нам важни захтеви једног корисника као захтеви десетине њих. Молимо, имајте на уму да додатни захтеви за исти проблем, осим ако имате нове информације, нису потребни. Штавише, могу само да успоре наш рад повећањем броја захтева на које морамо да одговоримо. Међутим, ако сами решите свој проблем пре него што Вам одговоримо, можете да пошаљете нови захтев како бисте нас обавестили о томе.

Шта радимо (и не радимо)

Корисници АО3-а свакодневно пријављују проблеме, шаљу питања о функцијама сајта, и захтеве за будући развој. Тим Подршке прима све ове захтеве кроз свој софтвер за праћење и волонтери сами одређују ко ће да обрађује захтеве на основу времена које имају, колико познају функцију или проблем, или на основу језика који говоре. Одговарамо на све захтеве, осим ако корисник не затражи супротно, али не можемо увек да их обрадимо у оном редоследу у којем смо их примили. Неки проблеми могу бити решени веома брзо, док други могу да захтевају више времена како би се пронашао узрок, одрадили тестови, или контактирали други тимови. Неки проблеми могу да имају приоритет (као што су багови који обарају сајт), док други могу бити мање хитни (захтеви за додатне функције). Време одзива такође може да зависи и од тренутног броја захтева и доступности чланова тима. Сваки одговор обично проверава још најмање један члан тима чија је улога да уочи грешке, пропусте, или словне грешке пре него што га пошаљемо.

Поред питања техничке природе, такође добијамо питања о правилима и процедурама АО3-а, као што су питања о врсти садржаја дозвољеног на сајту или о томе како се уређују тагови. За питања о специфичним таговима, по потреби сарађујемо са уређивачима тагова како би одговорили на питање или решили проблем. Иако можемо да одговоримо на општа питања о Условима кориштења, не можемо да се бавимо питањима на које боље може да одговори Одбор за политику и злоупотребу, као што су пријаве могућег кршења Услова кориштења АО3-а (узнемиравање, плагијаризам, неправилно тагована дела, итд.), проблеми који захтевају потврду идентитета као што је повраћај изгубљеног налога, или проблема који се тичу напуштених дела. Ако добијемо такве захтеве, замолићемо корисника да контактира Одбор за политику и злоупотребу. Питања о позивима за донације, чланству у OTW-у (Организацији за трансформативне радове), и наградама требало би да буду послата Одбору за развој и чланство.

Поред тога што одговарамо на захтеве за подршку, такође имамо и неколико других функција. Ажурирамо страницу са Познатим проблемима. Стварамо интерну документацију о баговима, захтевима за функције, и често помажемо при тестирању поправљених багова или нових функција. Консултујемо се са другим одборима како бисмо обезбедили инпут при проблемима који се тичу стручних области Одбора за подршку, као што су давање информација Одбору за документацију АО3-а о честим питањима корисника која би могла да се ставе или појасне у Најчешћим питањима. Копредседавајући овог одбора се такође баве примањем нових чланова у тим, обуком, и координисањем чланова одбора.

Не одржавамо нити надгледамо Твитер налог AO3_Status иако препоручујемо да га посетите како би видели вести и обавештења о већим прекидима рада пре него што контактирате Одбор за корисничку подршку. Такође, активно не надгледамо коментаре на објаве вести како бисмо одговорили на питања, али ако неко од наших волонтера примети питање у њима, могуће је да ће одговорити на њега или упутити корисника да директно контактира Одбор за корисничку подршку.

Контактирајте нас

Ако желите да сазнате више о томе како функционише Одбор за корисничку подршку, ако сте заинтересовани да постанете наш волонтер, или имате нека друга питања, молимо контактирајте нас — биће нам драго да се чујемо.