Комитет Технической поддержки

Кто мы такие

Комитет Технической поддержки служит основным каналом связи между пользователями Archive of our Own – AO3 (Нашего архива) и другими командами, участвующими в управлении и поддержании работоспособности AO3. Команда Поддержки помогает решать технические проблемы, с которыми сталкиваются пользователи, отвечает на их вопросы об AO3, передает отзывы пользователей и запросы о функциях программистам и дизайнерам, тестировщикам и обработчикам тегов, а также направляет другие вопросы и отзывы в соответствующие комитеты.

Мы – команда, состоящая исключительно из волонтеров, члены которой находятся в разных странах. Все наше общение с пользователями и друг с другом осуществляется посредством письменного текста. Если у нас нет волонтера службы поддержки, говорящего на языке, на котором обращается к нам пользователь, мы будем работать с Комитетом Переводов, чтобы мы могли отвечать пользователям на удобном им языке. В настоящее время мы получаем от 1000 до 2000 заявок ежемесячно.

Статистика ежемесячного количества обращений в Комитет Поддержки с августа 2011 по июнь 2020, показывающая рост с течением времени с периодическими пиками

Наши принципы

Наши руководящие принципы – оперативность, прозрачность и конфиденциальность. Это означает, что мы стремимся оперативно и полезно отвечать пользователям, быть максимально открытыми как для пользователей, так и для других комитетов, а также уважать конфиденциальность пользователей при работе с конфиденциальной информацией. В рамках нашей деятельности мы можем иметь доступ к конфиденциальной информации, но мы не будем раскрывать личность пользователя или контактную информацию, даже внутри других комитетов, за исключением случаев, когда эта информация необходима для помощи в решении проблемы. Мы не будем публично обсуждать содержание конкретных обращений, хотя можем опубликовать краткую информацию, такую как совокупное количество заявок или общие тенденции.

Мы относимся к обращению от одного пользователя так же серьезно, как к запросам от десятков пользователей. Пожалуйста, имейте в виду, что дополнительные заявки по той же проблеме, если у вас нет новой дополнительной информации, не нужны, и могут на самом деле только замедлить нашу работу, увеличив количество обращений, на которые нам нужно ответить. Однако, если вы решите свою проблему самостоятельно, прежде чем мы сможем ответить, вы можете отправить новую заявку, чтобы сообщить
об этом!

Чем мы занимаемся (и не занимаемся)

Ежедневно пользователи отправляют отчеты о проблемах с использованием AO3, вопросы о функциях сайта и запросы о дальнейшем развитии. Команда Поддержки получает все эти заявки через наше программное обеспечение для отслеживания, и наши волонтеры самостоятельно отмечают заявки, на которые они будут отвечать, в зависимости от их свободного времени, степенью знакомства с рассматриваемой функцией или проблемой или языковых навыков. В конечном итоге на все заявки будет дан ответ, если пользователь не потребует иного, но мы не всегда обрабатываем заявки в том порядке, в котором мы их получаем. На некоторые обращения можно ответить очень быстро, в то время как для других может требоваться больше времени для диагностики причины проблемы, проведения тестов или общения с другими участвующими группами. Некоторые вопросы могут иметь высокий приоритет (например, отчеты об ошибках, нарушающих работу сайта), в то время как другие могут быть менее срочными (запросы на возможные дополнительные функции). Время ответа также может варьироваться в зависимости от текущего количества заявок и доступности членов команды. Каждый ответ обычно просматривается, по крайней мере, одним другим сотрудником, который выполняет роль «беты», чтобы выявить любые ошибки, упущения или опечатки, прежде чем ответ будет отправлен.

Помимо вопросов технической поддержки, мы также получаем вопросы о политиках и процедурах AO3, такие как вопросы о типах контента, который разрешен на сайте, или запросы о том, как обрабатываются теги. По вопросам, связанным с конкретными тегами, мы будем связываться с обработчиками тегов по мере необходимости, чтобы ответить на вопрос или решить проблему. Хотя мы можем ответить на общие вопросы по поводу Пользовательского соглашения, мы не можем решать проблемы, которые решаются Комитетом Политик и Нарушений, например, сообщения о возможных нарушениях Пользовательского соглашения AO3 (оскорбления, плагиат, неверные теги в работе и т. д.), проблемы, требующие проверки личности, такие как восстановление доступа к утерянной учетной записи или проблемы, связанные с контролем над оставленными работами. Если мы получим такие вопросы, мы попросим пользователя связаться с командой Политик и Нарушений. Вопросы о пожертвованиях, членстве в OTW (Организации Трансформационных Работ) и премиальных подарках следует направлять в Комитет по Развитию и Членству.

Кроме ответов на заявки, мы также выполняем некоторые другие функции. Мы обновляем страницу с Известными нам проблемами. Мы создаем внутреннюю документацию касательно багов, запросов о дополнительных функциях, и часто помогаем в проверке ошибок или тестировании новых функций. Мы консультируемся с другими комитетами, чтобы предоставить информацию по вопросам, относящимся к областям компетенции службы поддержки, например, предоставляем Комитету Документации AO3 информацию по распространенным вопросам пользователей, которые было бы хорошо добавить или уточнить в FAQ. Члены Комитета Поддержки также занимаются набором новых членов в команду, обучением и менеджментом в рамках комитета.

Мы не обслуживаем и не отслеживаем учетную запись Twitter AO3_Status, хотя рекомендуем людям проверять там новости о любых серьезных сбоях или проблемах с сайтом, прежде чем обращаться в службу поддержки. Аналогичным образом, мы не проверяем комментарии к новостным сообщениям на предмет вопросов, хотя, если один из наших волонтеров заметит вопрос, он может ответить на него или направить пользователя напрямую в Службу Поддержки.

Связаться с нами

Если вы хотите узнать больше о работе Комитета Поддержки или заинтересованы в том, чтобы стать волонтером у нас, а также если у вас есть другие вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами — мы будем рады с вами пообщаться.