Комисија за корисничка поддршка

Кои сме ние

Тимот за корисничка поддршка служи како главна врска помеѓу корисниците на Archive of our Own – AO3 (Наша сопствена архива) и другите тимови кои се вклучени во одржувањето на AO3. Тимот за корисничка поддршка помага при решавањето на техничките проблеми со кои се соочуваат корисниците, одговара на нивните прашања поврзани со AO3, барањата за нови алатки и повратните информации од корисниците им ги пренесува на програмерите, дизајнерите, тестерите и уредувачите на ознаки и препраќа други прашања и повратни информации на соодветните комисии.

Ние сме целосно волонтетски тим, со членови во голем број различни држави. Целата наша комуникација со корисниците и меѓусебно се одвива во текстуален формат. Доколку немаме волонтер во тимот за корисничка поддршка кој го зборува јазикот на кој нѐ контактира некој корисник, соработуваме со Комисијата за преведување за да им одговориме на јазикот кој го претпочитаат. Моментално ни пристигнуваат помеѓу 1000 и 2000 барања месечно.

График на месечниот број на барања упатени кон Корисничката поддршка од август 2011 до јуни 2020 кој покажува зголемување во текот на времето со повремени големи скокови

Нашите принципи

Нашите водечки принципи се одѕивност, транспарентност и доверливост. Тоа значи дека нашата цел е навремено да им помогнеме на корисниците, отворено да соработуваме со корисниците и другите комисии и да ја почитуваме приватноста на корисниците кога се справуваме со доверливи информации. Како дел од нашата улога, можно е да имаме пристап до доверливи информации, но нема да го откриеме идентитетот или информациите за контакт на корисниците, дури ни внатрешно на другите комисии, освен ако таа информација е потребна да се реши дадениот проблем. Не ја дискутираме содржината на специфични барања јавно, иако објавуваме сумарни информации како вкупниот број на барања или генерални трендови.

Им даваме еднаква важност на барањата од еден корисник и десетици корисници. Ве молиме имајте на ум дека не се потребни дополнителни барања за истиот проблем доколку немате нови информации и може дури и да доведат до тоа нашата работа да биде побавна, затоа што ќе имаме повеќе барања на кои треба да одговориме. Меѓутоа, ако сами го решите проблемот пред да одговориме, слободно отворете ново барање за да нѐ известите.

Што правиме (и не правиме)

Секој ден, корисниците пријавуваат проблеми при користењето на AO3, поставуваат прашања за функциите на страницата и барања за идниот развој. Тимот за корисничка поддршка ги прима овие барања преку нашиот софтвер за следење и волонтерите сами си ги назначуваат барањата на кои ќе одговорат, во зависност од слободното време, запознаеноста со проблемот или познавањето на јазикот. Одговараме на сите барања, освен ако корисникот не побара поинаку, но не одговараме секогаш на барањата во редоследот по кој ги примаме. На некои барања можеме да одговориме брзо, додека за други е потребно повеќе време да ја најдеме причината за проблемот, да извршиме тестови или да комуницираме со другите тимови. Некои барања имаат висок приоритет (како пријави за багови кои ја нарушуваат работата на страницата) додека други не се толку итни (барања за идни функции). Времето на одговор исто така зависи од тоа колку барања имаме моментално и достапноста на членовите на тимот. Секој одговор обично го прегледува барем уште еден член на персоналот во улога на лектор со цел да воочи грешки, пропусти или печатни грешки пред да го испратиме одговорот.

Покрај барањата за техничка поддршка, ни пристигаат и прашања околу правилата и процедурите на AO3 како прашања за тоа каква содржина е дозволена на страницата или прашања за тоа како се уредуваат ознаките. За прашањата поврзани со конкретни ознаки по потреба комуницираме со тимот за уредување на ознаки за да одговориме на прашањата или да го решиме проблемот. Иако можеме да одговориме на општи прашања околу Правилата за користење, не можеме да се справиме со барања кои се посоодветни за Комисијта за правила и злоупотреба, како пријави за можни прекршоци на Правилата за користење (вознемирување, плагијаторство, погрешни ознаки, итн.), проблеми за чие решавање е потребно да се потврди идентитетот како враќање на контрола врз корисничка сметка или барања поврзани со контрола врз дела од кои авторот се одрекол. Кога примаме такви барања ги замолуваме корисниците да го контактираат тимот за Правила и злоупотреба. Прашањата поврзани со кампањите за донации, членство во OTW (Организација за транформативни дела) и подароци за благодарност упатете ги до Комисијата за развој и членство.

Освен што одговараме на барања, вршиме и неколку други функции. Ја одржуваме страницата за Познати проблеми. Ја создаваме внатрешната документација за баговите и барањата за нови функции и често помагаме при тестирањето на поправките на баговите или новите функции. Се консултираме со другите комисии со цел да обезбедиме мислење за проблеми кои се поврзани со стручните области на Комисијата за корисничка поддршка, како давање на информации на Комисијата за документација на AO3 за чести прашања од корисниците кои би можеле да ги објаснат во ЧПП. Претседателите на Корисничка поддршка исто така се задолжени за регрутирањето на нови членови во тимот, тренирање и управување со членовите на комисијата.

Не ја одржуваме или следиме корисничката сметка на Twitter AO3_Status, иако препорачуваме таму да проверувате дали има вести или големи прекини или проблеми со страницата пред да ја контактирате Корисничка поддршка. Исто така не ги следиме коментарите на објави за новости за прашања, иако нашите волонтери може да одговорат или да го упатат корисникот кон Корисничка поддршка доколку забележат такви прашања.

Контактирајте нѐ

Доколку сакате да дознаете повеќе за работата на Комисијата за корисничка поддршка или сакате да волонтирате за нас или имате какви било прашања, Ве молиме контактирајте нѐ — мило ќе ни биде да Ве слушнеме.