Ποιοι είμαστε
Η ομάδα Υποστήριξης λειτουργεί ως ο κύριος δίαυλος επικοινωνίας μεταξύ των χρηστών του Archive of our Own – AO3 (Το Αρχείο Μας) και όλων των άλλων ομάδων που εμπλέκονται στη λειτουργία και διαχείριση του AO3. Η ομάδα Υποστήριξης βοηθά στην επίλυση τεχνικών προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι χρήστες, απαντά στις ερωτήσεις τους για το AO3, μεταφέρει τα σχόλια και τα αιτήματα των χρηστών σχετικά με νέες λειτουργίες στους προγραμματιστές, τους σχεδιαστές, τους δοκιμαστές και τους διαχειριστές ετικετών και προωθεί λοιπές ερωτήσεις και σχόλια στις σχετικές επιτροπές.
Είμαστε εξ ολοκλήρου ομάδα εθελοντών, με μέλη που βρίσκονται σε πολλές διαφορετικές χώρες. Η επικοινωνία με τους χρήστες και μεταξύ μας γίνεται αποκλειστικά μέσω γραπτού κειμένου. Αν δεν υπάρχει εθελοντής στην ομάδα Υποστήριξης που να μιλά τη γλώσσα ενός χρήστη που επικοινώνησε μαζί μας, θα συνεργαστούμε με τη Μεταφραστική Επιτροπή ώστε να του απαντήσουμε στη γλώσσα προτίμησής του. Επί του παρόντος τείνουμε να λαμβάνουμε μεταξύ 1000 και 2000 δελτία το μήνα.
Οι αρχές μας
Οι βασικές αρχές μας είναι η ταχεία ανταπόκριση, η διαφάνεια και η εχεμύθεια. Αυτό σημαίνει πως προσπαθούμε να απαντάμε στους χρήστες άμεσα και βοηθητικά, να είμαστε όσο το δυνατόν πιο ανοιχτοί με τους χρήστες αλλά και με τις υπόλοιπες επιτροπές και να σεβόμαστε την ιδιωτικότητα των χρηστών μας όταν διαχειριζόμαστε ευαίσθητες ή εμπιστευτικές πληροφορίες. Ως μέρος του ρόλου μας, ενδέχεται να έχουμε πρόσβαση σε εμπιστευτικές πληροφορίες, όμως δε θα αποκαλύψουμε την ταυτότητα ή τις πληροφορίες ενός χρήστη, ούτε μεταξύ άλλων επιτροπών, εκτός και αν οι πληροφορίες αυτές είναι απαραίτητες προκειμένου να επιλυθεί ένα ζήτημα. Δε θα συζητήσουμε δημοσίως το περιεχόμενο ενός δελτίου, ίσως όμως δημοσιοποιήσουμε συνολικές πληροφορίες όπως τον συνολικό αριθμό δελτίων ή γενικές τάσεις.
Αντιμετωπίζουμε τις αναφορές από μεμονωμένους χρήστες εξίσου σοβαρά με αιτήματα δεκάδων χρηστών. Παρακαλούμε έχετε υπ’ όψιν πως επιπλέον αναφορές για το ίδιο ζήτημα, εκτός αν έχετε να προσθέσετε νέες πληροφορίες, δεν είναι απαραίτητες, ίσα-ίσα δύνανται να καθυστερήσουν τη δουλειά μας αυξάνοντας τον αριθμό των δελτίων στα οποία πρέπει να απαντήσουμε. Αν παρόλα αυτά επιλύσετε το ζήτημά σας μόνοι σας προτού μπορέσουμε να απαντήσουμε, μπορείτε να υποβάλετε ένα νέο δελτίο για να μας ενημερώσετε!
Τι κάνουμε (και τι δεν κάνουμε)
Σε καθημερινή βάση, χρήστες μας στέλνουν αναφορές για προβλήματα στη χρήση του AO3, ερωτήσεις για τις λειτουργίες της σελίδας και αιτήματα για μελλοντική ανάπτυξη. Η ομάδα Υποστήριξης λαμβάνει όλα αυτά τα δελτία μέσω του λογισμικού ανίχνευσής μας και οι εθελοντές μας αναθέτουν οι ίδιοι τα δελτία στα οποία θα απαντήσουν, ανάλογα με τον χρόνο που διαθέτουν, την εξοικείωση με την εκάστοτε λειτουργία ή το εκάστοτε ζήτημα, ή τις γλωσσικές τους ικανότητες. Απαντάμε σε όλα τα δελτία, εκτός και αν ο χρήστης αιτηθεί διαφορετικά, όμως δε διαχειριζόμαστε τα δελτία πάντα με τη σειρά που τα λαμβάνουμε. Κάποια θέματα ίσως μπορούν να απαντηθούν άμεσα, ενώ άλλα πιθανώς να απαιτούν περισσότερο χρόνο ώστε να διαγνωστεί η αιτία του προβλήματος, να γίνουν αναλύσεις ή να επικοινωνήσουμε με άλλες εμπλεκόμενες ομάδες. Κάποια θέματα ίσως έχουν υψηλότερη προτεραιότητα (όπως αναφορές σφαλμάτων που ρίχνουν την ιστοσελίδα), ενώ άλλα ίσως είναι λιγότερο επείγοντα (αιτήματα για μελλοντικές επιπρόσθετες λειτουργίες). Επίσης, ο χρόνος ανταπόκρισης ίσως διαφέρει ανάλογα με τον τρέχοντα φόρτο δελτίων και τη διαθεσιμότητα των μελών της ομάδας. Κάθε απάντηση εξετάζεται κανονικά από τουλάχιστον ακόμα ένα μέλος της ομάδας, το οποίο λειτουργεί ως “ελεγκτής” ώστε να εντοπίσει τυχόν σφάλματα, παραλείψεις ή τυπογραφικά λάθη πριν αποσταλεί η απάντηση.
Εκτός από ζητήματα τεχνικής υποστήριξης, λαμβάνουμε επίσης ερωτήματα σχετικά με τις πολιτικές και τις διαδικασίες του AO3, για παράδειγμα σχετικά με το είδος του περιεχομένου που επιτρέπεται στη σελίδα ή το πώς διαχειριζόμαστε τις ετικέτες. Για ζητήματα σχετικά με συγκεκριμένες ετικέτες, θα επικοινωνήσουμε αν χρειαστεί με τους Οργανωτές Ετικετών ώστε να απαντήσουμε στην ερώτηση ή να επιλύσουμε το πρόβλημα. Αν και μπορούμε να απαντήσουμε σε γενικές ερωτήσεις για τους Όρους Παροχής Υπηρεσιών, δεν μπορούμε να ανταποκριθούμε σε ζητήματα που εμπίπτουν περισσότερο στον τομέα της Επιτροπής Πολιτικής & Κατάχρησης, όπως αναφορές ενδεχόμενων παραβιάσεων των Όρων Παροχής Υπηρεσιών του AO3 (παρενόχληση, λογοκλοπή, λανθασμένες ετικέτες, κλπ.), ζητήματα που απαιτούν πιστοποίηση ταυτότητας όπως επανάκτηση ελέγχου ενός χαμένου λογαριασμού ή ζητήματα σχετικά με τον έλεγχο αποποιημένων έργων. Αν λάβουμε τέτοια προβλήματα, θα ζητήσουμε από τον χρήστη να επικοινωνήσει με την ομάδα Πολιτικής & Κατάχρησης. Ερωτήματα σχετικά με τις εκστρατείες δωρεών, την κατάσταση μέλους στο OTW (Οργανισμός Μετασχηματιστικών Έργων) και τα δώρα επιβράβευσης πρέπει να απευθύνονται στην Επιτροπή Ανάπτυξης & Μελών.
Εκτός από τις απαντήσεις σε δελτία, επιτελούμε ακόμη διάφορες άλλες λειτουργίες. Διατηρούμε τη σελίδα με τα Γνωστά Προβλήματα ενημερωμένη. Συντάσσουμε εσωτερικά έγγραφα σχετικά με σφάλματα και λειτουργικά αιτήματα και συχνά βοηθάμε στις δοκιμές των διορθώσεων σφαλμάτων ή νέων λειτουργιών. Συμβουλευόμαστε άλλες επιτροπές ώστε να παρέχουμε πληροφορίες σε θέματα που σχετίζονται με τους τομείς εξειδίκευσης της Επιτροπής Υποστήριξης, όπως η παροχή πληροφοριών στην Επιτροπή Εγγράφων του AO3 σχετικά με συχνές ερωτήσεις χρηστών που καλό θα ήταν να προστεθούν ή να αποσαφηνιστούν στις Συχνές Ερωτήσεις. Οι πρόεδροι της Επιτροπής Υποστήριξης διαχειρίζονται επίσης την πρόσληψη νέων μελών στην ομάδα, την εκπαίδευση και την επίβλεψη των μελών της επιτροπής.
Δε διατηρούμε ούτε παρακολουθούμε τον λογαριασμό AO3_Status στο twitter, συνιστούμε όμως να ελέγχετε εκεί για νεότερα σχετικά με σημαντικές διακοπές λειτουργίας ή προβλήματα με τη σελίδα προτού απευθυνθείτε στην Επιτροπή Υποστήριξης. Παρομοίως, δεν παρακολουθούμε σχόλια σε αναρτήσεις ειδήσεων για αιτήματα, παρόλα αυτά αν κάποιος εθελοντής μας τύχει να εντοπίσει κάτι, μπορεί να επιλέξει να απαντήσει απευθείας ή να κατευθύνει τον χρήστη να επικοινωνήσει κατευθείαν με την Επιτροπή Υποστήριξης.
Επικοινωνία
Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα για το έργο της Επιτροπής Υποστήριξης, ενδιαφέρεστε να γίνετε εθελοντής μας ή έχετε οποιεσδήποτε άλλες ερωτήσεις, παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας — θα χαρούμε να σας ακούσουμε.